广汽本田-感动服务进阶培训教材_136页.ppt

注意事项 针对顾客提出的抱怨，总经理或服务经理不能一味地对与投诉相关的员工进行指责或处罚，而是要把找到产生抱怨的原因作为焦点，为解决问题而汇聚员工的智慧。只有这样，才能与员工一起倾听来自顾客的心声，创造店内全体人员都愿努力进行CS改善的良好氛围。 不责备、不处罚 15 不要回避不满 要避免总经理或服务经理在员工的头脑中留下无论如何要减少抱怨，这种牢固的思想观念，而没有倾听顾客的声音。 　 客服专员只有在没有任何顾虑的情况下去倾听顾客的声音，才能发现潜在的不满。否则，跟踪回访总抱怨数量在不断减少，而满意度却没有得到实质性提升。 不满发生率范围： 5%~10% 用户意见的询问 A销售店 销售店 B销售店 1万公里定期检修 作业内容 1万公里定期检修 洗车不干净 修理?检查后回访电话确认用户的申诉内容 洗车不干净 无 存在问题 烟灰缸内留有烟头 洗车不干净 记录内容 没有清扫烟灰缸 要求洗车担当人员注意洗车不干净 对策方案 因为发生了烟灰缸未清扫的车辆， 所以追加了移动车辆时的检查 从记录内容中看不出具体地应该作什么 没作好的事情很明确，便于制定对策 细节决定成败！ 服 务 营 销 及 案 列 分 享 案例分享 讨论环节 服务营销的定义 经营环境分析 感动服务点 案例分享 讨论、总结 服 务 营 销 的 定 义 所谓“服务营销”；即是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要，在营销过程中所采取的一系列活动 经 营 环 境 分 析 全球经济危机及国内经济发展放缓 产品选择越来越多，客户对品牌、经销商的忠诚度降低 竞争加剧产生买方市场，客户对产品价格服务要求越来越高 发达的网络为客户提供了更丰富及时的市场信息 产品同质化程度越来越高 与产品相关的服务对客户决策的影响越来越大（ OnStar …） 服 务 营 销 — 感 动 服 务 点 第一时间关注客户 及时缓解客户心情 在接待时，要第一时间关心客户及其随行人员情况，切忌冷漠随行人员。让客户感觉温馨（老人、小孩、孕妇、残障）。比如遇到事故车辆的客户，一定要主动关切人员情况，且要体现出十分的关切 避免维修内容的遗漏 主动记录并再次确认 维修的客户由于遇到故障会比较焦虑，认真仔细的作业项目确认工作能增进客户的安全感和信任感，也凸显我们工作的严谨规范 服 务 营 销 — 感 动 服 务 点 运用专业的介绍话术 及时发掘客户需要 采用“项目-功能-好处”的介绍话术，观察车辆状况，从安全、舒适、安心的用车需求上向客户提出最佳的车辆养护建议举例说明“。。。。” 为客户提出省钱计划 用套餐套变化 向客户强调说明为其省钱的意愿，让客户感觉你是在为他着想。这种方法无疑能快速获取客户信任与好感，为后续工作开展做好积极铺垫 选择服务的拒绝语言 在和客户商谈的时候要能掌握拒绝的语言艺术 服 务 营 销 案 例 分 享 讨 论 、总 结 本次我们主要分析了目前行业所面临的实际经营环境。 并且都是客观存在无法或者不能轻易改变的一些问题， 那么在此背景下就要求我们从事服务的企业或个人做到 改变。 通过在服务、销售实际操作过程中营造一系列，能让客 户感动的点。从而使客户从满意到忠诚的转变。 有求必应 有应必答 能力范围之内 全力以赴 能力范围之外 待之以客 服务的不可分离性——生产与服务一体 服务的不可储存性—— 服务与人而不能形象高于人 * 亲－亲切贴心的服务措施 ：顾客关怀活动 、车主“回家看看”活动… 速－迅速高效的问题处理能力：“客户为中心”快速响应机制 、30分钟双人快修服务、钣喷快修服务 确－确实可靠的维修技术：人才培养、售后服务技术技能竞赛 、规范的维修工艺和专用工具 、纯正零部件 安－安心信服的服务保障 ：整车“三年或十万公里” 保修、推广24小时紧急救援服务 、开展免费检测服务活动 * 添加实际照片 准确、全面的用户个人资料 准确的车辆信息 及时、正确的维修履历 ◆要结合特约店的工位情况和顾客的时间进行安排 ◆预约中确定具体人员、时间和工位并告之顾客 ◆对预约有效时间和不能准时来店的处理情况也要向顾客说明清楚 ◆零部件部门查询系统预约信息，确认库存情况，提前备料 ◆将次日预约信息填写在预约管理板 ◆服务顾问提前准备好相关的接待单据 ◆服务顾问在顾客来店前，事先了解顾客维修履历 ◆顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料 ◆对不准时来店的顾客根据特约店当时工位实际情况给顾客安排，并告之新的交车时间 ◆提醒未准时来店的顾客下次预约时要准时前来 A-Z法则： 137 53