物业从业人员职业素养.ppt

职业素养标准： 职业化——就是细微之处做得专业； 职业化——就是尽量用理性的态度对待工作； 职业化——就是别人不能轻易替代。 职业化——就是以此为生，精于此道。 首先要尊重业主的人格，学会换位思考。 在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出 发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决 实际问题，从而获得业主的理解与尊重。 尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的 实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全 意为业主服务”，树立企业在业主心目中的良好形象。 诚信是尊重的表现， 微笑体现了诚信与尊 重，而诚信、尊重与 微笑的目的就是让客 户满意。 未来几年市场的发展状况 未来几年企业的发展需要和规划 未来几年部门的发展需要和规划 未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划 未来几年技术、理念的需求和规划 未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击 ? 你的想法和做法怎样才能得到别人的认同 ? 你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢 ? 你的想法和做法必须经过哪些人的认可 ? 你的想法和做法必须经过哪些程序 ? 你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍 ? 你的想法和做法需要怎样的修改 尊重他人——尊重业主 微笑 微笑 代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作 和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去 处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所 有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧 气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工 作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带 来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑 ，别因忙碌使你丢掉了笑容！ 微笑 开展微笑服务 接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给 对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此 之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声 叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。 在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、 和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每 天问问自己：“今天我笑了吗？” 满意 满意 既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者 、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。 让业主满意：物业管理的发展是以“服务”作为主旋律的。而无论 物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变 革，其服务的宗旨和基本理念却是永恒的，那就是“让 业主满意”。不管是不是我们应该做的，都必须要让业 主满意。 满意的两种标准 属于物业服务范畴的 不属于物业服务范畴的 属于物业服务范畴的 不属于物业服务范畴的 处理结果和过程都必须 让业主满意 处理过程必须让业主 满意 满意 微笑 尊重 诚信 满意 满意 物业从业人员须具有战略眼光 物业从业人员协调要素 业主需求 环境卫生 设施、设备维护 业主服务 服务回访 记录 P策划 D实施 C检查 A改进 质量管理持续改进 掌握业主需求及处理要素 对人性需求了解 诚信为人：同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做 到言必行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成 ；不欺瞒哄骗，不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守 信的工作氛围。 诚信服务：即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准 与服务内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求 给予满意的答复；坚决反对失约、失信行为。 诚信履约：即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工 切身利益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑 现，对每一位员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的 文书，对外签订的各类合同都应严格按照约定的条款履行，万 一无法履约，必须与对方进行友好协商，取得理解与信任，以 维护公司的诚信形象。 讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。 讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度； 对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工去实现。 企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！ 尊重企业，尊重自己的工作，尽职尽责地做好自己的本职工作。尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟，竭尽全力做好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。 企业也要尊重员工。每个