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顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现 第2卷第1期 2005年1月 管理 ChineseJournalofManagement Vo1.2No.1 Jan.2005 编者按ClaesFornell博士出生于瑞典,1976年获得瑞典朗德大学经济学博士学位.现任美国 密西根大学商学院教授,美国国家质量研究中心(NQRC)主任. Fornell教授3O年来一直致力于顾客满意度研究工作,是”顾客与员工满意度”测量及顾客资产 管理研究领域的奠基者和最权威专家.Fornell教授不但主持设计了瑞典国家顾客满意度指数 (SCSI),美国国家顾客满意度指数(ACSI),而且也是欧盟,韩国,南美洲及马来西亚等国顾客满意度 指数的设计者.其研究领域包括国家顾客满意度指数理论体系,顾客满意度测评系统以及顾客满意度 与市场份额,利润率,股票市值的相关性研究等.目前顾客满意度理论已发展成为测度与诊断宏观经 济与微观经济发展态势的管理知识体系,并在全球范围内得到了广泛应用. 本文第一译者作为富布赖特(Fulbright)高级研究学者,与Fornell教授进行了为期一年的顾客 满意度研究工作,在Fornell教授的大力支持下,译者精心编译成6篇文章,分别从顾客满意度与利润 率关系,国家顾客满意度指数的研究,顾客满意度与股票市值关系3个方面对顾客满意度的理论及应 用进行了系统阐述,内容涵盖理论介绍