客户服务热线系统剖析.docxVIP

武汉市协鼎科技有限责任公司客户服务热线系统一、系统主要业务功能1、信息登录功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。功能处理过程：当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。2、信息处理信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。信息处理在系统中主要通过流程转单处理。2.1待办工作个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。本功能为