浅议如何提高航天物资储运市场化服务质量.pdfVIP

2014年增刊 Supplement 浅议如何提高航天物资储运 市场化服务质量 ◎中国运载火箭技术研究院物流中心  权璐  王东珍  刘景山 随着市场经济的不断发展，我 务的新领域；另一方面，随着型号 发运 （简称 “储运”）环节是直 国物流业竞争越发激烈，物流企业 物资任务量的高速增长，物流中心 接与物资实物相关、面向用户的 不断优化服务方式，向着集约化、 面临巨大压力和挑战，须在拓展新 关键环节。根据对2010 ～2013 标准化、信息化、电子化、自动化 领域和探索新模式的同时不断提升 年物资退回数量的统计，由于储 转型，目的是为了不断提升物流服 物资供应保障能力，提升物流服务 运环节导致的物资退回及物资质 务质量，通过优质的服务吸引客户， 质量，在保障型号任务物资供应的 量问题的比例高达90%。另外， 拓宽获取利润的空间。 前提下实现自身经营方式及服务模 2010 ～2013 年物流中心顾客服务 中国运载火箭技术研究院物流 式的转变，从而更好地提升物资供 满意度为91% ，其余9% 中存在的 中心主要负责型号物资采购、接收、 应的能力及水平，实现供应能力与 用户意见全部是针对储运环节的。 仓储及发运，在市场化环境及中国 服务质量的相容相生。 由此可见，储运环节是直接影响 运载火箭技术研究院 “二次创业” 物流中心服务质量及顾客满意度 的要求下，物流中心机遇与挑战并 一、现有储运作业模式 的关键环节。 存。一方面，市场化的环境为其提 物流中心现有物资类别主要 供了更加多样的发展模式，物流中 物流中心现有物资业务环节 包括非金属、金属、机电产品、 心可以在这样的环境中重新对自身 主要包括物资采购、到货、仓储、 元器件及火工品五类，每类物资 的服务模式进行定位，开拓物资服 发运四个环节，其中到货、仓储、 又按照型牌号、规格、炉批号等 102 2014·增刊 Supplement 2014年增刊 信息分为不同批次，不同物资存 板材仍采用人为装载、吊车吊装的 口关系也不同。 储要求及业务环节都不同。因此， 方式，耗时较长，容易造成板材弯 5．业务环境 储运环节所管理的物资种类繁多， 曲，对物资供应服务质量造成影响。 由于型号物资的特殊性，物 经历流程复杂，涉及岗位人员较 物流中心储运环节涉及的软件 资供应的准确程度至关重要，因 多，用户反馈意见最大，所以管 主要包括供应链系统软件、仓储管 此物流过程中风险控制的重要性 理难度较大，服务质量有待提高。 理系统。由于软件上线时间较早， 高于物资供应服务的到位程度。 随着服务类型的不断延伸及流程的 所以，储运环节各岗位人员也主 二、制约服务质量的因素 变化，软件更新速度明显落后于业 要以风险控制为主，对风险控制 务发展，造成系统不能完全满足业 的持续关注导致员工对物流服务 1．人力因素 务需求，以致影响物资供应服务的 质量的理解不全面、不到位，忽 物流中心直接参与储运各环节 准确程度。此外，由于型号物资作 视需求反应速度及服务态度，物 业务操作的人员共计105 人，其中 业保密要求的特殊性，使得仓储管 流服务质量观念在业务环境中得 正式员工58 人，临时人员47 人； 理系统与供应链系统不能实现信息 不到体现。 按照员工的文化程度进行统计，具 直接交互，延长了物流信息从源头 备本科以上学历的人员仅有18 人， 向终端传输的时耗，对服务响应的