国家教育部精品课程饭店管理教程.ppt

饭店管理 旅游管理教研室 严宽荣 冯安峰 史术光 ;教材封面;第1章 饭店和饭店管理 第2章 饭店管理基础理论 第3章 饭店决策与计划管理 第4章 饭店组织管理 第5章 饭店信息系统管理 第6章 饭店营销管理 第7章 饭店业的创新与发展;第8章 饭店业务管理 第9章 饭店服务质量管理 第10章 饭店设备管理 第11章 饭店物资管理 第12章 饭店人力资源管理 第13章 饭店安全管理 第14章 饭店集团经营. ; 第一章? 饭店和饭店管理;（作为饭店必须满足四个条件）;4. 家居——公寓（方便---设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜） 5. 会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业） 6. 娱乐——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件） ---另外，信息发布、购物等功能 ;1.法人资格（受法律约束、受法律保护） 2.生产要素（人、财、物等) 3.独立经营(自负盈亏的经营实体） 4.产权制度（现代企业制度的核心） ??? 附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。 ?????????;????1. 产权的基本权能： ⑴财产的归属权 所有权的权能 ⑵受益的分享权 ⑶财产的支配权 法定所有权的权能 ?;饭店图片赏析：;;;;;;;;;;;;;北京饭店：;单击打开音乐;单击打开音乐;;;单击打开音乐;单击打开音乐;单击打开音乐;上海龙柏酒店：;单击打开音乐;单击打开音乐;单击打开音乐;二、饭店的业务特点;(二)饭店产品价值的不可转移性 (三)饭店业务的综合协调性 (四)饭店业务的强文化性 （表现为环境氛围、服务理念）;(五)作业的独立性和员工行为的自我制约性 1.劳动特点 2.自我约束，使自由人成为组织人 3.服务员直接面对宾客 4.约束措施 ;星级酒店视频介绍片欣赏：;第二节 我国饭店的发展趋势 一、经营理念的新发展 （一）以人为中心和个性化??务 1.以顾客为中心 2.饭店经营的准则是顾客满意 3.个性化服务 （金钥匙组织及金钥匙会员）;金钥匙（Concierge）组织;武汉凯旋门华天大酒店 孙再灏;南京维景国际大酒店 毛军 ;（二）市场主体定位和主题饭店 1.市场主体定位 （面对何种消费群体） 2.主题饭店 （客源、产品、风格、服务、品牌等主题） ;（三）创名牌饭店 1.名牌饭店——品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。 （世界知名酒店集团简介） 2. 创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。 ;二、管理人员素质的新发展 （一）管理者必须是好的领导者 1.领导——利用权力或影响力，带领和引导组织成员实现目标的活动。 2.管理者与领导者的区别 ①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构 建、资源管理等活动； ②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。 ;（二）管理者的道德意识和道德行为 1.道德——明辨是非的规则和原则 2.建立较高的道德层次，强化职业 道德观 3.职业责任（宾客、员工、社会、环境等责任） 4.组织制约 （制度、纪律）。 ;（三）职业管理者 国企委派经理 区别 上任： 上级委派 竞争受聘 优势： 干部资历 个人专长 办事： 依附上级 依据合同 择业： 组织调动 自主选择 工资： 上级决定 工作业绩 ;（四）知识型专业化的管理者 1.时代对管理者的要求是知识型专 业化 2.学习型组织的管理理论 3.管理者知识型专业化的具体要求 ;第三节 我国的饭店管理; 4.咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导）