让客人获得心理上的满足.pptVIP

第九章 旅行社服务心理 第一节 导游员基本心理素质要求 第二节 旅游者基本心理需求分析及服务对策 一、导游人员应该具备的心理素质 1、良好的感知力和观察力 2、广泛的兴趣爱好 3、外向乐观的性格特征 4、处危不惊的意志品质 5、良好的语言表达能力 6、灵活机动，有一定的预见能力 问题:人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？ “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要通过旅游来纠正日常生活中的失衡 另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡 二、导游服务的双重性 为客人提供优质的功能服务， 帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 为客人提供优质的心理服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 三、导游心理服务中的两条要诀 １、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感； 谦恭的态度／讲究措辞／善于运用“无声语言” 　通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择 提要求的技巧…… 不能满足客人要求时的技巧……培养敏锐的洞察力（训练） 拒绝的技巧……眼神／微笑／姿势 “非笑莫开店”，希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？” 人际交往中的“镜子”理论 做客人的一面“好镜子” 人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。 导游员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，导游人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能。 思　　考 自己哪些方面能做得较好？ 哪些方面较为欠缺？ 你觉得可以如何改进？ 四、游客旅游活动过程中心理分析1、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务策略 旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。 旅游者对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。 特点： 对安全、方便的期待 兴奋、新奇、迷惑不解交织在一起 对策： 安排的活动要轻松、愉快 帮助旅游者认识周边的环境（饭店内外部环境/城市环境） 形成旅游团的相关纪律和活动秩序 2、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务对策 特点： 旅游者熟悉环境，紧张不安的情绪开始化解或弱化 精力充沛、跃跃欲试，纪律开始松弛 对策： 提醒旅游者遵守纪律 妥善安排旅游者的食宿 3、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务对策 特点： 既兴奋又紧张 关注返程问题 对策： 留足自由支配时间 对旅游活动进行回顾 弥补前期活动中的缺憾 五、掌握旅游节奏 游览活动张驰结合 讲解速度快慢协调 导游语言抑扬顿挫 导游出团案例分析 1、客人不愿意上岸参观游览 导游出团案例分析 导游出团案例分析 导游出团100个怎么办? 补充材料: 预防投诉 使问题不出“三门”（车门、店门、房门） 避免客人带着遗憾和懊恼离去。 （一）让客人得到代偿性满足 1、尽最大努力满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要； 2、遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足； 3、对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿； 4、在功能服务有缺陷时，可以通过心理服务来使客人得到补偿。 作 业 1．导游人员应具备什么样的能力结构？ 2．什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的“三求心理”与现代人日常生活的状况有何联系？ 3．举例说明如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？ 4．导游员如何给客人留下美好的第一印象？ 5．在旅游服务的中间阶段、终结阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？ 6．你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防策略？ 第一节 带队服务心理 二、旅游气氛的营造 1、旅游是惯常生活的暂时“逸出” 2、旅游是享受的、愉悦的 三、游客的心理需求差异 1、不同的游客具有不同的心理需求（不同气质类型的游客心理需求差异）； 2、同一游客，在不同的时间和地点、不同的场合有不同的心理需求。 因为: 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。 一、旅游者的“三求”心理 第二节 旅游者基本心理需求分析及服务对策 注意： “三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性” 。 只记住了“三求”并不等于已经了解了旅游者心理，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿