《车站服务工作通用标准》.doc

车站服务工作通用标准 批准： 部门： 日期： 审核： 部门： 日期： 编制： 部门： 日期： 版次： 修改人： 修改日期： 受控状态： 发放号： 发放日期： 实施日期：  目 录 1 范围……………………………………………………………………………3 2 车站服务总要求………………………………………………………………3 3 文明服务………………………………………………………………………3 4 岗位服务标准…………………………………………………………………5 5 乘客乘车服务指引……………………………………………………………5 6 乘客投诉处理…………………………………………………………………6 7 乘客违规………………………………………………………………………6 8 乘客失物处理…………………………………………………………………7 9 车站广播………………………………………………………………………7 10 车站环境和卫生………………………………………………………………8 附表一………………………………………………………………………………10 附表二………………………………………………………………………………16 附表三………………………………………………………………………………21 车站服务工作通用标准 1 范围 本标准规定了地铁车站服务工作的相关内容及要求。 本标准适用于深圳地铁一期工程的所有车站. 2 车站服务总要求 仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 3 文明服务 3.1 着装标准 3.1.1 上班时间应按车务部规定全线统一穿着标准服装。 3.1.2 穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐，不歪戴帽，文明、卫生，不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。 3.1.3 对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。 3.2 行为标准 3.2.1 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，不得做与工作无关的事。 3.2.2 塑造健康的服务形象，不得留怪异的发型，染显眼的发色。男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。 3.2.3 生产岗位不准携带手机、BP机上岗，在岗时严禁使用手机。 3.2.4 在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，并应提供相应的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。 3.2.5 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。 3.2.6 使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌； 3.2.7 处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。 3.2.8 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。 3.2.9 主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。 3.3 服务要求 3.3.1 “四到” 1）心到：精神高度集中，随时应变异常。 2）话到：提醒乘客按排队线候车，按排队箭头候车，礼貌疏导客流，向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。 3）眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。 4）手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较脏及时寻找保洁清除。 3.3.2 “三多” 1）多巡视：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。 2）多观察：对设备和乘客动态要多观察，及时处理异常情况。 3）多提醒：主动提醒乘客看管好携带物品，照顾看好小孩，不得拥挤，到人少的一端候车，先下后上。 3.3.3 避免服务纠纷的方法 全体员工应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度和与人为善。 3.3.4 处理问题时应注意方式、方法： 1）易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处理，尊重乘客。 2）易人处理：必要时，交与其他同事处理。 3）易性处理：原则性与灵活性有机结合。 4 岗位服务标准 4.1 厅巡岗服务标准 4.1.1 不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。 4.1.2 回答乘客询问，解决一般乘客问题，给有特殊需要的乘客提供帮助。 4.1.3 及时更换钱箱、票盒、处理遗失车票，帮助及引导车票有问题的乘客到售票问讯处。 4.1.4 负责站