大堂经理柜面业务分流引导话术比赛题目一(表演要求).docVIP

PAGE PAGE 1 大堂经理柜面业务分流引导话术比赛题库 （2012年7月） 第1题（活期转定期业务分流）： （一）场景介绍： 年轻客户钱多多是一家知名企业白领，具有较强的理财意识。上个月钱多多开通了手机银行，但很少使用。这天钱多多走进我行某贵宾理财中心营业大厅排队取号，准备把自己工资卡上的2万块钱转成1年期的定期存款。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： 今天办业务的人真多，取号排队都已经很久了； 头一回听说自助终端还能办理定期存取？一年后到期了怎样办理取款？ 我上月开通的手机银行是否也可以办理活期与定期的互转业务？ 第2题（账务查询及卡支取业务分流）： （一）场景介绍： 师院学生豆豆手持灵通卡走进我行某理财网点，在现金窗口徘徊，他要查询家里汇给自己的1200元生活费是否到账，并想支取400元现金。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： 想知道我卡上是否有1200元钱汇进来？ （2）需支取400元现金。 （3）每月父母亲都给我寄生活费，如何才能及时知道钱到帐了？ 第3题（网上银行定期存款业务分流）： . （一）场景介绍： 孙女士在网点已经注册了网上银行，并能较熟练地用网银买卖基金。但孙女士并不敢把所有的资金都投入到基金上，仍会不定期地存一些定期存款，今天孙女士来到网点，咨询能否使用网上银行办理定期存款。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： （1）表明自己会用网上银行买卖基金，感觉蛮方便，不用跑银行； 咨询能否使用网上银行办理定期存款？怎样使用？ 第4题（网上银行购买理财产品业务分流）： . （一）场景介绍： 公务员小周有一定积蓄，经常到网点柜台询问、购买人民币理财产品，今天他持银行卡来到我行某网点，查询前次购买的理财产品已到期资金是否入账，并询问怎样通过网上银行购买理财产品。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： （1）查询到期的理财产品资金是否已经入账； （2）到网点查询和购买理财产品不方便，如果遇到工作繁忙时会错过机会，听说使用网上银行办理很方便，想学学。 第5题（银行卡大额跨行转账汇款业务分流）： . （一）场景介绍： 新疆某品牌葡萄酒代理商刘先生是我行的新客户，半个月前网点客户经理推介他开通了网上银行和手机银行，并赠送了工银电子密码器。今天刘先生来到网点排队取号要办理大额（7万元）跨行汇款业务。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： （1）要将进货的7万元汇到成都农业银行，对方催得很紧，希望马上办理。 （2）前不久在柜面注册了网上银行和手机银行，还赠送了电子密码器，但感觉不安全、不踏实，不敢用，也用不来。 （3）了解跨行汇款手续费标准，汇7万元需要多少手续费？ 第6题（银行卡无卡存款业务分流）： . （一）场景介绍： 黄小仙是位工作繁忙的都市白领，她办理了我行牡丹贷记卡，在生活中习惯用贷记卡进行消费，由于工作太忙，黄小仙经常忘记及时还款。25号这天，小仙来到我行某理财网点办理透支还款业务，却发现贷记卡落在家里了！她向现金柜台抱怨银行不讲人情味，透支卡罚息太重，并询问没带贷记卡，是否有办法把钱存到卡上，避免挨罚息。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： （1）今天25号，是贷记卡上月透支还款最后期限，可自己出门前把卡落在客厅餐桌上了，卡号记得很清楚，急着存钱还透支款，怎么办？ （2）自己平时工作太忙，有什么好办法可以方便自己还透支款？ 第7题（卡现金汇款业务分流）： . （一）场景介绍： 客户周某带着妻子的银行卡到某理财网点办理现金汇款业务，他要先存4万元现金到卡上，凑成5万元，然后汇给生意伙伴。由于周某没带妻子的身份证件，柜面不能办理该业务，周某非常着急生气，扬言要投诉柜员。 （二）表演要求： 请您扮演该客户，与大堂经理进行现场模拟对话。在对话中，您至少要表达以下内容： （1）（生气状）排了半个小时队，好不容易轮到我，却说不是我的卡不能受理，我都快急死了，你们是怎么服务的？ （2）告诉大堂经理要先存4万元现金到妻子的卡上，凑足5万元，再汇给生意伙伴，自己没带妻子的身份证件。 （3）没用过自助机具，不知道怎样使用。 第8题（柜面银行卡购买基金业务分流）： . （一）场景介绍： 客户陈女士感觉目前股市行情低迷，想买点基金，能获得较高回报。她带着灵通卡来到网点，见网点排队等候的人很多，便想起自己上个星期注册开通了手机银行，于是她找到大堂经理了解如何使用手机银行购