家庭医生服务的医疗纠纷防范机制.docVIP

家庭医生服务的医疗纠纷防范机制 为防范家庭医生签约服务过程中医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障医务人员及服务对象的合法权益，维护正常医疗秩序，结合我院实际制定本机制。 一、医疗纠纷防范 （一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。 1、医院定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的要使医护人员服务过程中自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 （二）医院加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗、护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗文书书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、在服务过程中充分尊重患者的知情同意权、选择权、隐私权，切实履行告知义务，必要时履行签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、积极参加院内外组织的家庭医生服务交流、研讨活动，不断开拓眼界，提高全员业务素质。 （三）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。 1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予服务对象积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解相互间的紧张情绪，取得服务对象及其家属的信任与合作，为建立良好关系奠定基础。 2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到“一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对沟通对象要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听沟通对象的询问，多向沟通对象介绍病情、用药和检查目的，关心沟通对象在生活中、就医过程中的不便；三个掌握，就是及时掌握沟通对象的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求沟通对象即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用沟通对象不懂的医学专业词汇、避免强求改变沟通对象观点和避免压抑沟通对象情绪。 3、换位思考，了解服务对象需求，最大化满足服务对象需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足服务对象需求，不断改进工作。 （四）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。 （五）不定期的组织医护人员分析总结院内、外的不安全因素，要对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。 二、医疗纠纷的处置 （一）处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 （二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种： 1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。 2、医疗纠纷调解室、医务科答复、协调处理：针对科室汇报或服务对象直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。 3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，服务对象或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。 4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。 （三）处理医疗纠纷时应注意的问题 1、与服务对象及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍、包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护服务对象的合法权益；属于服务对象责任或服务对象提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。 2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与服务对象接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员