1旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单.docVIP

附件1：旅游领域主要信访事项通过法定途径处理清单 通过法定途径分类处理信访投诉请求，是指在诉讼与信访分离的基础上，对信访人提出的投诉请求，能够通过信访渠道以外的法定途径解决的，导入这些途径依法按程序处理。判断是否“法定途径”，应符合三个标准：一是由现行法律、法规、规章及规范性文件做出明确规定；二是一般应具备明确的主体、时限和操作程序等要素；三是经过该途径处理的结果具有法律效力。信访事项按照信访目的划分为申诉求决类、揭发控告类、信息公开类和意见建议类四类。依照法定途径的界定标准，对前三类问题的处理有较明确的法定途径，对意见建议类问题暂无信访渠道以外的明确的法定途径。本清单对旅游领域的主要信访事项处理的法定途径、法律依据进行了梳理，为信访人依法维护自身权益、信访部门开展信访工作提供参考。本清单下述“法律依据”，是指主要法律、行政法规、行业政策、部门规章、规范性文件依据。 一、申诉求决类投诉请求 申诉求决，是指公民、法人或其他组织依据法律法规或组织章程规定，向国家机关、政党、社会团体、企事业单位申诉，要求重新做出处理或解决矛盾纠纷。 （一）旅游消费投诉。 1．具体投诉请求： 旅游者因旅游消费质量等问题或由此引起的人身、财产等伤害，投诉旅行社、导游、旅游饭店、旅游景区、旅游船等旅游经营者、从业者。 2．法定途径：属地投诉（向签订合同的旅游企业所在地或事件发生地的旅游主管部门投诉）、行政调解、仲裁。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《旅游景区质量等级管理办法》、《旅行社责任保险管理办法》、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》、《中华人民共和国仲裁法》等。 （二）对旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员的投诉。 1．具体投诉请求： 旅游行业内的国家机关工作人员、旅游执法人员在旅游执法、旅游投诉调解等过程中有失公平、拖延时间、故意不作为等，或者造成相关人员、企业物质、精神损失或将相关人员致伤、致残、致死等。 2．法定途径：行政复议、行政诉讼、复查（复核、复审、复检）、国家赔偿、行政补偿。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国国家赔偿法》、《公证程序规则》、《公证复查争议投诉处理办法》、《旅行社条例》及实施细则、《团队国内旅游合同》示范文本（GF-2010-2403）、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》示范文本（GF-2010-2402）、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GBT17775-2003)、《内河旅游船星级的划分与评定》等。 （三）不服旅游部门作出的行政许可、等级评定行为。 1．具体投诉请求： 不服旅游部门作出的以下行政许可、等级评定（见下表）： 序号 行政许可行为内容 业务类别 1 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社设立 旅游行业管理 2 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社变更 3 旅行社、旅行社分社、旅行社服务网点、外商投资或中外合资旅行社 4 旅行社经营出境旅游业务、边境游资格审批 5 导游人员资格证书、导游证和领队的申领、吊销 6 旅游饭店星级评定、变更、注销 旅游行业协会 7 旅游景区星级评定、变更、注销 旅游规划 8 旅游船星级评定、变更、注销 旅游行业管理 2．法定途径：行政复议、行政诉讼。 3．主要法律依据： 《中华人民共和国旅游法》及与旅游法相关的规范性文件、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家旅游局行政许可实施暂行办法》、《旅行社条例》及实施细则、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT14308-2010)、《旅游景区质量等级管