药店销售人员销售字手术.ppt

三 如果遇到这种情况，应先介绍怎样补钙，然后介绍这两种钙的不同之处，接着询问孩子的情况，用专业知识为顾客提供参考意见，当然还得考虑两种钙片的售价与购买者的经济情况。 店员如何问清病情再荐药？ 例子： 一个中年顾客急冲冲地走进药店，对着店员很远就喊道：“快给我拿一盒感冒药。” 店员问道：“请问要买哪一种感冒药呢？” 这位顾客着急了：“就是治感冒的药啊，快点，我还要赶公车呢！” 店员听到这话，也急了，顺手从柜台里拿出一盒感冒清热颗粒交给他，这位顾客看都没看，就准备掏钱走人。 这时，在一旁的药店经理看到了这一幕，主动上前拦住了这位顾客：“对不起，请问是您感冒了吗？”“不，是我爱人。”顾客回答。经理继续向这位顾客问道：“请问您爱人是怎么感冒的？有一些什么症状呢？”顾客有些不耐烦地说：“这些天不是天气突然变冷了吗？估计她衣服穿少了，昨天开始觉得浑身酸痛，头也疼，还一直流鼻涕，肯定是感冒了。”经理听到这里，对顾客说：“是的，您爱人是感冒了，可刚才我们店员因为没有问清楚，给您开的感冒药并不适合像您爱人这样的情况服用，根据您所描述的症状，我觉得您爱人可以用一下这个药。”说完，经理从柜台里拿出一盒风寒感冒颗粒交给顾客，这位顾客拿着药，将信将疑地问道：“是不是这盒药贵你才给我用啊，你可别蒙我。” 这时，店员接上话说道：“先生，您可别误会呀，这盒药比刚才那盒药还便宜，我们经理都是为了您爱人好，如果是因为风寒感冒的，用这药效果是最好了。”一听到这些，这位顾客的脸一下子就红了，赶忙对经理说谢谢，赔不是，并向经理伸出大拇指，说道：“你们药店真不错，不仅能够耐心地询问，而且会根据顾客情况，推荐最适合的药，很感谢你们，以后我都到你们药店买药了。”? 感冒药有很多种，常见的感冒因为病因不同，用药也应该有所选择，例子中的顾客可能并不了解这些，虽然拿的也是治感冒的药，但却并不是最适合的。遇到这种情况，药店都会向顾客推荐最合适的药。 因此，在日常经营与荐药的过程中，我们会要求药店所有店员都要做到与顾客多沟通，多交流，以便能够了解到他们的真正病因，为他们提供最合适的药品。这样一来，顾客就会更加信赖药店，也会常来买药，药店情况自然也就不错。” 如何给顾客良好的第一印象？ 第一、严个人?顾大局????在人与人的初次交往中，第一印象如何，常常会影响以后两人关系的发展。我们要为顾客服务，首先应当严于律己，努力给顾客一个良好的第一印象。这既关系到自己个人的形象，也是药店整体形象的一部分。 第二、蕴于内?形于外????外在形象包括精神状态、面部表情、容貌、服饰、姿态与举止等多个方面，这些虽然都是表面现象，却是个人内心世界的外在流露，即所谓的“蕴于内而形于外”。店员站在柜台里为顾客服务，真诚友好的微笑、整洁美观的仪容、明朗庄重的风度、热情大方的举止，会给顾客愉快的感受。 第三、讲细节?慎举止 在没有与顾客对话之前，眼光可能是最先与顾客交流的。俗话说“眼睛是心灵的窗户”。一个人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也都具有不同的信息。接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然、稳重，双眼正视顾客，不要望着别处，亦不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其是对身体有缺陷的顾客，如果店员一直盯着顾客有缺陷的部位，会严重损害他的自尊心。????总之，我们应从多方面注意给顾客良好的第一印象，这既关系着顾客是否乐意与我们交流，也影响着顾客对药店的总体感觉。 一次常规的销售话术 店员：您好！ 顾客：我要买点╳╳的药。 店员：╳╳的药都在这里，请跟我来。 以前吃过什么药效果好？ 顾客：我以前吃╳╳╳效果好。 店员：哦，这个产品效果是挺好，但卖的不好，很多药店都没货。 你看我们这个产品成份，功效，都跟你要的一样，只是厂家不同，你是不是可以试试这个？ 顾客：这个多少钱？ 店员：这个厂家是大厂家，而且品牌比你要的更知名，价格略贵一点，是╳╳元。 顾客：太贵！ 店员：是贵了一点点，不过相比那些疗效不好的产品来说，少吃药早康复就是便宜了，你说是不是？而且我们现在还有活动，你看.......(活动介绍)，这样是不是就便宜多了。 顾客：我对活动不感兴趣 店员：那你再看看这个产品，这个产品价格相对便宜，而且效果也很好，价格便宜是因为厂家没做广告（或者规格不同） 顾客：我还是到别家看看 店员：如果你不着急用，我帮你调一下我们其他门店有没有，你就不用多跑腿了，你明天再来，好吗？ 顾客：不用了，我还是到其他家买吧 店员：哦，那我建议你到╳╳╳药店（建议离我们最近的药店，或者是我们自己的药店，但距离要近）看一下，他家如果没有，就是这个产品卖的很少，我建议你还是换个产品，那些卖的不好的产品多是活动产品。 顾客：谢谢！ 店员：请慢走。