美容店管理 1.ppt

* 讲师：陈佳蔓 美容行业的发展趋势 现在普遍的经营状况不容乐观，如何经营好一家美容院这成了老板头痛的问题。 美容行业发展迅速： 80年代 –货币交易 90年代—感情信任（人格信任） 今天 --- 专家信任 1、 服务流程 （泰国东方酒店） 2 、专业知识 美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。 我们做为这个行业的成员怎样才能走在行业的前端而不被淘汰呢？解决美容经营危机的唯一途径———提高美容院从业人员的商业素质！以及美容院老板的开拓能力。 ?针对以上问题归纳为以下几点 一、招人、用人、管理人 现在美容院普遍存在人手紧缺的问题，是什么原因导致了这样的问题出现呢？ 1、 员工结婚生孩子了。 2、 员工自己创业了。 3、 员工跳槽了。 如何留住员工？ 要懂得用人，在招人的同时要懂得看这个人的稳定性，这样才不至于使员工流失量大。 给员工足够的发展空间（职位的晋升），给员工一个合适的职位，有部分美容院的老板娘，自己什么都做，店长、前台、美容师，实际上这样做美容院不但得不到提升，反而会越来越差。 多开展专业知识、心态激励等课程，让美容师不断的充实自己，让员工感觉自己不是机器人，而是在做一份伟大的工做。 建立好管理体系，约束员工的行为，要做到公平、公正。 管理体系的架构 1、品牌文化：品牌是企业的灵魂，企业要发展，就应 当有永不灭亡的灵魂。 2、服务流程：为了给顾客更优质的服务，所以一定要 设立可行性强的服务流程标准。 3、服务礼仪：美容院就是以服务为第一，所以建立一 套标准的服务礼仪，给客人温暖的感觉 有助于塑造良好的第一印象。 4、销售流程：有一套规范的销售流程大大的提高美容 院的专业度。 5、员工日常行为规范：约束员工的行为，人的自律性都 比较差。 6、会员制度：建立完善的会员制度，留住客户。 不要怕员工多 不要怕给员工高工资，每个人出来工作都是为了钱，只要她付出了，就应该给回报。只有高回报，美容师才会认真用心去工作，才能留住客人，客人留住了，那美容院的生意就不愁了.你还怕给员工高工资吗？ 更不要怕多招人；如果美容院人手不够， 顾客就会流失。 制定各种表格，规范美容院管理： 1、营业报表 2、美容师工作考核表? 3、美容院预约表? 4、 顾客档案表? 5、顾客护理记录表? 6、顾客跟踪表 7、员工培训安排表 8、美容师培训考核表? 9、物品管理表格? 二、服务质量的提升 除了内部人员架构、岗位、安排妥善外，服务质量的提升是必不可少的。 1、真心的对客户关心与问候 你的美容院有对顾客额外关心过吗？（客人生日的时候你问候过吗？天气凉了有发信息提醒过吗？你每次给客人打电话的时候除了问客人什么时候来，会有关心的话吗？） 服务质量的提升 2、提升美容师的专业技能 美容师是否具备足够的专业知识帮助客人解决问题？ 手法能不能让客人感受到很舒服？ 从客人进店到出门有没有一个完善的交接过程？（服务流程） 市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。 那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是购了一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。 防止老顾客流失 简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。 美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源与成本的浪费。美容院应充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 定期跟踪调查非常重要 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，