9-预防性维护服务流程200612.pptVIP

预防性维护服务流程 ISSUE 1.0 学习完此课程，您将会： 了解预防性维护主要环节的操作 及角色职责； 流程概述 流程图 关键点 关键点 关键职责 预防性维护策略模板 小结 预防性维护流程的业务目标？ 流程的关键环节？ 流程中各角色的职责？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal 谢谢 流程概述 流程图 流程关键点 关键职责 模板介绍 组织: 全球技术服务部 IT: GCRMS 支撑文档: PCN 流程 变更管理流程 预防性维护策略（模板） 输出： 预防维护策略 实施总结报告。 主要环节: 输入: 针对一个已知根因，具备解决方案或临时解决措施的问题，发起的预防请求 终点: 完成预防性方案的实施。 目标: 减少同一问题故障总数量，防止已发生的故障在其它地方再次发生。 KPI: 问题密度（NPR） 起点: 研发测试或技术服务中，通过根因分析发现到普遍性问题。 初审预防请求 关闭预防维护任务 制定预防维护策略 实施预防维护策略 1. 初审预防请求： 总部问题控制经理（PCM) 根据对问题根因的分析，就该问题对现网设备的正常运行可能造成的影响给出评估意见，包括该问题涉及产品的网络容量，网络地位，涉及的用户范围。 提出预防请求：产品缺陷类：需由产品族技术支援代表（TS-PDT）提出主动预防的请求，提交到PDT进行决策。 2. 制定预防维护策略： 产品缺陷类的预防决策需通过研发的PCN流程完成决策和输出，并分类如下： 具备PCN要求的高端客户，执行研发PCN 流程（该流程是从决策到实施的全流程）； 对于PCN要求的高端客户以外的普遍客户，在研发PCN流程进行决策，决策意见反馈用服（我们的预防性维护流程），预警传递和执行在预防性维护流程。 技术支援代表负责跟踪预防请求的评审，如果决策采取预防，需依据《预防性维护策略（模板）》输出预防决策。 注：PCN 指Product Change Notification. 3. 实施预防维护策略： 技术服务资料经理把预警公告发布到SUPPORT网站； 如果涉及主动召回，总部问题控制经理在GCRMS系统中建立母变更单，启动全球主动召回任务，并实施监督和跟踪。 地区部变更经理（高级督导）根据实施对象原则，检索CEAS，确定本地区部及所辖代表处需实施主动召回的项目。建立子变更单，启动和实施地区部所有主动召回任务，并实施监督和跟踪。 代表处变更经理按照《变更管理流程》管理主动召回工作。 4. 关闭预防维护任务： 在地区部目标完成后，需汇总本地区部所有子变更单的完成情况，总结实施过程中发现的问题，向总部PCM汇报。 在总体目标完成后，或在总体完成计划时间点，需汇总各地区部本次主动召回项目的完成情况，并反馈技术支援代表。 总部产品线任命的问题处理专职人员 全球预防性维护策略实施的组织者，负责全球主动召回任务的发起，实施进展的监控，以及实施结果的评估。 问题控制经理 (PCM) 片区产品线高级督导 片区产品线产品经理担任 负责组织全球预防性维护策略在本地区部范围内的实施，监控各子变更的实施进度，以及总结实施效果。 地区部变更经理 (RCM) 代表处专业服务部XX产品维护Leader 负责代表处变更任务的实施管理，保证每单变更任务实施的成功。 代表处变更经理 (LCM) 总部产品线技术支援代表 向产品线PDT 团队提出PCN 或预防性维护决策请求，并跟踪获得决策意见，按规定模版反馈决策意见给问题控制经理。 技术支援代表 (TSPDT) 对应岗位 角色职责 流程角色 基本信息： 预警级别，紧急程度 ，涉及产品，预警发布时间，涉及版本，涉及应用范围，和预防要求； 其中预防要求需包括： A、描述预防的策略：必须整改、指定范围整改（例如：公司战略客户、地区部重点客户、承载网）、问题驱动（只有问题出现后才进行整改）、学习预防（单选、专门针对主动操作可能引发的内容）、预警送达/客户培训。 B、描述预防实施的时间要求，如： XX月XX日前，完成重大客户整改完毕，XX月XX日前，完成客户预警送达 问题描述，原因，影响和风险，规避措施和解决方案，补充信息，联系人