中荷人寿保险公司客户服务满意度提升方案.doc

中荷人寿保险公司客户服务满意度提升方案 1.2中荷人寿保险公司介绍 中荷人寿保险公司前身为首创安泰人寿，成立于2002年，总部设在辽宁大连，是 我国东北三省第一家中外合资的寿险公司。股东方分别为荷兰国际集团（ING）和北京 首创集团，双方首期共投资5亿元人民币，各占50%的股份。2010年，首创安泰人寿 股权变更（中资股东方首创集团将其持有的公司股份转让给北京银行），公司正式更名 为中荷人寿保险公司。 至2011年，中荷人寿已在全国开设七家分公司，营业服务机构超过30个，注册 资本超过15亿元。在发展历程中，中荷人寿一直秉持为客户提供“更轻松的保险服务”， 致力成为中国精品的合资保险公司。依托北京银行对本地客户的深刻认知，以及ING 集团丰厚的全球资源，公司致力于为消费者提供真正符合其需求的优质保险产品与服 务。 业务范围方面，通过多样化的产品设计满足客户个性化的保障、理财需求。公司 拥有丰富的产品线，保障内容涵盖保障、养老、健康、医疗、意外、重疾、储蓄理财 等各个方面，服务对象包括个人、家庭、中小企业、大型公司、机关团体、和政府机 构。销售渠道均为传统渠道：代理人销售渠道、银行保险销售渠道、经代销售渠道。 公司以“以专业、创新、诚信，为社会持续提供最佳金融商品与服务，满足客户 终身保险理财需求，进而成为全中国保险业最值得信赖与尊重的典范”为愿景；以“以 最高道德指标，持续提供最佳的保险理财服务，满足客户追求安定、健康及尊严生活 的需求，并获得最高客户满意度。秉持投资于人、建立互信、追求卓越的信念，为员 工提供良好的学习和成长环境，尊重员工，鼓励创新，与员工分享公司的经营成果。 专精于产品与服务的创新、品牌与资产的经营，以高于业界的成长率，达到合理的股 东回报率，同时善尽社会责任，成为全中国服务业最值得信赖与尊重的典范”为使命。 经过多年的经营与努力，中荷人寿的客户服务工作开展得有声有色，曾先后二次 在中国保监会发起的全国寿险公司客户满意度调查活动中，获得整体客户满意度第三 名及第二名。 第3章中荷人寿保险公司客户满意度现状分析 3.1中荷人寿客户服务总体概述 中荷人寿自开业以来，在“客户导向”的核心价值观的引领下，一直秉持着“打造 最高道德标准，让客户与公司的每一次接触都留下美好回忆”的服务理念，公司的管 理者、员工、代理人团队拥有共同的工作目标，用他们的行动诠释“真诚的保险服务”。 为了持续提高服务效率与服务品质，中荷人寿客户服务部于2004年引入“六西格 玛”管理工具，完善新契约、电话中心、保全服务等业务环节，并先后获得ING亚太 区“最佳电话中心”“最佳客户服务部”“最佳六西格玛项目”等多项荣誉，公司拥有 获得六西格玛green belt绿带资格（可以带六西格玛项目）的员工5人，六西格玛黑 带资格（可以进行六西格玛课程培训、带绿带人员）的工员1人。 2009年，中荷人寿推出了“easier更轻松”工程，围绕“更轻松”工程中客户对 服务最关注的五大方面，进行了公司客户服务举措整合，旨在向客户提供其想要保险 服务—高透明度、业务简单、关注感受、业务高效、重视客户利益； 联系方便：24小时电话咨询服务（全年无休的人工服务） 快速有效：短信平台、新契约保全理赔一站式服务 专业建议：爱心天使服务（对出险住院客户进行探视、慰问及关怀） 业务透明：VIP服务、客户活动 概览清晰：SOS急难援助服务 在公司的服务中，电话咨询中心提供7*24的人工服务，可以有效满足客户“任何 时候都能联系到他们”的要求；短信平台和一站式的新契约保全理赔服务，则注意效 率与速度，可以满足客户“快速有效解决我的问题”的要求；爱心天使服务的目的不 是为了进行理赔调查，而是要提供关怀与帮助，能够满足客户“他们为我提供专业的 知识和客观的建议”的要求；免费的VIP服务及附加客户活动，更符合客户在“清晰、 透明、明有隐性消费、没有小字体等”方面的要求；SOS急难援助服务，向客户提供清 晰的总体说明，让客户可以轻松理解有效掌控。 3.1.1客户服务组织架构 在服务组织、提供方面，中荷人寿建立了专门的部门进行客户服务工作，与保险 合同内容直接相关的职能设为保单行政部，主要负责新契约（投保）服务、核保服务、 理赔服务、及保全服务工作；与销后服务直接相关的职能设为客户服务部，主要负责 提供全年无休的电话咨询服务、客户投诉处理以及客户关系管理工作； 同时因为保险产品的特殊性（长期合同），销售团队在完成销售后仍将一直承担部 分服务工作，主要包含定期进行客户拜访加强公司与客户的联系，向客户提供公司相 关信息，并帮助客户办理保全、理赔等相关作业； 为了保证业务团队的服务品质及效率，公司设立了业品保费部，专门进行续期保 费的收取工作，并处理保险业务人员在客户服务方面出现的问题； 以