银行个人贵宾客户营销标准教程(内训师版).pptVIP

名单制管理制度 责任营销制度 管户客户经理工作日志制度 客户信息保密制度 客户档案管理制度 营销激励制度 营销信息分享制度 风险管理制度 四、制度安排到位 基础维 护费用 专项营 销费用 配置专项营销费用 个人贵宾客户 战略 费用 客户营销费用制度化配置 存量 客户 增量 客户 贵宾 客户 纳入综合绩效考评体系 计价考核兑现 营销竞赛 * 营销奖惩 2012年总行考核 ＊个人贵宾客户占比及增长 ＊个人贵宾客户产品交叉销售率 营销贵宾客户计价 一次营销 长期受益 激励约束机制创新 * 重价值、找路径、创方法、理流程、用工具、定措施。 * 看 【客户外在特征】 交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊 客户的衣着为名牌（衣服、鞋） 客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表） 客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡 【客户气质与谈吐】 客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定 【客户行为】 客户留意具理财产品宣传介绍或展示 客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍 客户留意热点产品介绍或活动宣传 客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品 客户携带私人助手 陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等 【不同客户分类的不同特征】 中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员 私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大 企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现 具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇：大多随身携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现 “富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品 长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯 问 请问您办理什么业务？ 【客户直接咨询特殊业务】 例如：贵宾服务、外汇业务、保管箱业务、留学业务、存款证明等。可以判定为贵宾客户。 【客户咨询投资产品的门槛】 根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。例如本利丰是5万起步的，那么客户基本是需要有一定的资金量才会买这种产品的。另外可以直接问题客户： 您准备投资多少到这个产品上？ 【业务凭单上的内容信息】 咨询业务凭证填写，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容： 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户单位为优质企业 客户填写的电话号码为较特殊号码 客户信用卡种类 客户抱怨信用卡额度不够 【客户咨询对公业务】 这种情况下有可能是企业主、高管或财务人员。可以进一步了解一下信息并进行推荐 您好，您是办理对公业务吗？ 您公司离我们这儿远吗？ 我们这边有一些专门针对公司管理层的一些产品，主要有…… 如果您或者您的同事需要，可以联系我们…… 大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值 【情况１】客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考《FAB产品销售指南》。 客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求 客户驻足详细观看 客户看一下离开，办完业务，又回来看 ? 要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB） 如果不要：没关系，如果有什么问题再找我。 【情况２】客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值 大堂经理：先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 客户：就是随便看看 大堂经理：没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您盯着并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？ 客户：好啊。 大堂经理：那请您跟我来（引领至客户经理处） 如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以给他一些产品的信息。 ? 如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力。 大堂经理：先生，您要买基金吗？还是已经买了？ 客户：买了几支。随便看看。 大堂经理：那您投资收益怎么样？ 客户：亏了些。 大堂经理：那您是打算长期拿着还是？ 客户：就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。 大堂经理：不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。 客户：噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。 大堂经理：没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。 客