宏脉系统填写规范使用手册V.1教案.docVIP

目 录 摘 要 2 一、宏脉系统流程图 2 二、新老客户定义 3 2.1 新客户 3 2.2 老客户 3 2.3 潜在客户 3 三、填写规范 4 3.1 各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） 4 3.2 前台 7 3.3 咨询部 10 3.4 前台收银 15 3.5 科室操作管理 30 3.5.1皮肤科、微整形 30 3.5.2 手术室 33 3.5.3住院部 35 3.6 药 房 37 3.7 库 房 46 3.8 客 服 部 55 摘 要 　为了更方便、有效的进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益； 为销售策略制定，客户服务策略的完善提供依据，故需将宏脉软件中新老客户定义标准化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体系进行规范调整和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，促进公司盈利增长。 一、宏脉系统流程图 二、新老客户定义 2.1新客户：初次消费客户 定义： 一次性消费一个或多个项目者 　　　　　　　　　　　一次性消费一个项目多个部位者 　　　　　　　　　　　　一次性消费一个项目多个疗程者 初次消费先交定金后续来院交费治疗者 2.2老客户：再次消费客户 定义：不同日期消费两个项目以上者 不同日期消费同一个项目两次以上者 同一日期不同时间消费者 消费疗程内分次来院交费治疗者 2.3潜在客户：咨询未消费客户 定义：客户咨询后未到院者 客户到院咨询未消费者 优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源情况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，咨询多次后初次消费客户都归结到老客户的混乱情况。 客户定义原因：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。三类客户区分定义，方便我们对不同类型客户资源的升级管理。把潜在客户变成我们的消费客户，把消费客户逐渐升级成我们的忠实客户的过程。 三、填写规范 3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） 进行各前端部门咨询，将咨询的信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人的情况直接调出，方便分诊进行查询。 1、系统流转方向： 2、操作方式 在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【电话网络咨询】菜单项。 在系统主页导航快捷面板进入界面。 （1）“客户资料”分页 当有新客人咨询以后，前端部门人员点击“增加”按钮弹出输入客户资料窗口，直接对该客户进行登记。 （2）当前受理情况 点击【当前受理情况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询相关的客户咨询项目资料。 （3）回访情况 3、各项填写规范 市场部、美丽约定、网络营销 必填项 　 选填项 客户卡号 √ 咨询师 　 客户卡号 　 咨询师 √ 姓（名） √ 参加活动次数 　 　 √ 性别 √ 邮箱 　 　 √ 手机 √ 收入水平 　 　 √ 联系电话 　 　 √ 会员类型 √ 职业 　 　 √ 备注 √ 年龄 　 　 √ 通讯地址 √ 生日 　 　 √ 区域 √ 身份证号码 　 　 √ 介绍人 √ 短信服务 　 √ 短信服务 √ 当次咨询项目 　 　 √ 档案号 √ 受理类型 　 √ 受理工具 　 　 √ 渠道名称 　 　 √ 预约时间 √ 开发渠道 √ 预约咨询 　 　 √ 开发人员 √ 咨询项目类型 √ 开发人员 　 　 QQ/MSN 　 　 √ 状态 √ 信息来源 √ 内容 　 　 √ 3.2 前台 分诊的工作主要是接待客户，引领客户进行相关的咨询，并对客户的资料进行登记和相关咨询人员的分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型的甄别。 1、系统流转方向： 2、操作方式 在系统主菜单将光标移到【开始Begin】 【分诊咨询管理】 【分诊接待管理】菜单项。 在系统主页导航快捷面板进入界面。 （1）“客户资料”分页 小提示： 　　　　初诊客户：　　　第一次到院客户（成交/未成交） 　　　　　　　　　　　　到院咨询多次仍未消费者 再消费客户：　　到院消费一次以上者　　　 复诊/复查客户： 同一项目分次治疗者 其它客户：　　　医院特殊赠送者 活动赠送者 当有新客人到院以后，前台分诊人员点击“增加”按钮弹出输入客户卡号窗口，直接勾选新增客户基本资料即可以对来院客户进行登记： 保存所增加的客户到访记录，客户资料保存后，则该客户到访资料不能删除 。 当分诊人员将客户分派给相关的咨询人员后，需要改变客户当次的咨询人员，则使用改派功能，改派后客户当次到访资料将自动重新流转到改派后的咨询人员的工作站点上，由