耐克客人投诉培训.ppt

耐克中国经销商消费者投诉处理流程培训 2008年9月 预授权 时间限制（从生产日期开始计算）: 18个月 其他Nike运营部门的请求 从经销商开始退换货请求到Nike处理完毕的时间: 25天 质量检测之后产生残次品代码和工厂代码 质量检测之后的退换货内容调整 尺码 货号 数量 是否接受退换货请求 Nike 政策和流程: Nike会在每个季度提供产品目录手册10k本给到经销商，平均每家店铺会拿到3~4本；我们希望各位店长和培训师，安排培训所有一线店员，使得他们对于该目录手册中的产品知识以及客户投诉的公司政策及流程都能有深入的理解；以后将陆续增加一些案例，协助店员处理客户投诉和残次品判断。 Nike内部团队能够为经销商提供的支持和服务 * 08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL)v13 议程 课程目的 残次品的认定和判别 三包政策及客户投诉处理和升级流程 培训质量追踪和再培训效果的评估工具 课程目的 如何签定残次品？ 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？ 可以使用哪些工具和方法保证一线员工为客户提供高品质和一致的服务？ 培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员。 培训时间：1.5~2小时（包括讲解、产品质量检查录像播放和问答时间） 鞋类“三包”规定 耐 克 三 包 规 定 耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。 耐克“三包”期限 耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 耐克不鼓励经销商为顾客修理 耐克“三包”内容 注意: 原则上以Nike提供的鞋类“三包”规定为准，有些特殊规定如有国家规定（如旅游鞋最新国标）且不在Nike规定之内的，才按照国家规定执行； 针对一些城市和地区，有当地或者商场内部自行制定的“三包”规定（如南京市鞋类商品“三包”规定），我们依然建议不为客户作修理或者收取折旧费之类解决方法，而是按照Nike规定作退换货申请。 各类服装自出售之日起，如脱线、紧线、装饰物脱落、附件损坏等质量问题，凭原发票30天内由销售门店负责换货。 各类服装自出售之日起，未经使用，不损、不污，不影响销售，凭原发票7天内可换货。 原本属于包修范围的质量问题，修理无效者。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 耐 克 三 包 规 定 裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。 期限计算：以出售服装发票日期起计算。 耐克“三包”期限 服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水率、超标准色车度、面料的原料成分构成比例与标示不符等。 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服装规格标准制作等。 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后发生的各种损坏现象。 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。 耐克“三包”内容 服装和装备“三包”规定 注意: 服装和装备的“三包”规定，Nike基本保持与国家“三包”相同之规定，参照执行即可。 因消费者使用或保养不当造成的质量问题。 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。 自行拆动或修理。 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹不清。 超过“三包”期限。 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。 已标明“处理品”或“赠品”字样。 非耐克产品。 不被接受的残次品退货规定 针对经销商退换货的特殊规定 注意：请勿直接告知消费者该政策 Nike客户服务中心联络方式 政策 仅在一线店员、店长以及经销商无法解决的顾客投诉，可以联络耐克中国客户服务中心协商解决 对于无法判断的产品质量问题，可以记录相关投诉信息，对实物拍照并发送至耐克中国客户服务部邮箱，以帮助判断和认定 耐克客户服务部员工会在两个工作日内给到经销商和店铺处理意见回复 建议经销商可以指定专门员工作为与Nike客户服务部联络人员，统一收集问题和接受回复信息 消费者投诉处理流程—店铺 了解消费者投诉的内容并记录消费者的资料. 检查消费者投诉的产品,判断是否属于产品质量问题. 经销商—店铺 根据耐克售后服务条例为消费者更换产品或退款 若经销商无法判断该产品是否