办公室说话艺术与沟通技巧.ppt

  引言-龙的故事 （一）妥当性大于真实性 中国人从来不欺骗，只是经常不说实话 我们常说妥当话，把话说妥当 真实话容易伤人，听的人听不进去不管用 案例：Good family 翻译成中文 的意思？ （二）采取不同的申诉方式 对上，不说话就是申诉 对同辈，用揭短来对抗 对下，打压报复 案例：对错误西方与中方的习惯反应。 （三）最好做到会而不议、议而不决、决而不行 会前充分沟通才能做到会而不议 议而不决才能落实会议成果 决而不行才能做好会后沟通 （四）站在不明立场来明言 不明言才能有回旋的余地，也不至于逼死自己 不明言的明言其实是把话说得妥当 孔子说：讲话时不看别人的脸色，等于是瞎子 一、说话的艺术 一句话的事儿 一句话能成事儿 一句话能坏事儿 一句话能产生一个和谐的社会 案例-改变人生的一句话 卡耐基小时候是一个公认的非常淘气的坏男孩。 在他9岁的时候，他父亲把继母娶进家门。当时他们是居住在维吉尼州乡下的贫苦人家，而继母则来自较好的家庭。 他父亲一边向她介绍卡耐基，一边说：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他可让我头疼死了，说不定会在明天早晨以前就拿石头扔向你，或者做出别的什么坏事，总之让你防不胜防。” 出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头看着他。接着又看着丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是最聪明、但还没有找到发泄热忱地方的男孩。” 继母说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着她这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，而成为激励他的一种动力，使他日后创造了成功的28项法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的光明大道。因为在她来之前没有一个人称赞过他聪明。他的父亲和邻居认定他就是坏男孩，但是继母只说了一句话，便改变了他的生命。 卡耐基14岁时，继母给他买了一部二手打字机，并且对他说，她相信他会成为一位作家。他接受了她的想法，并开始向当地的一家报纸投稿。他了解继母的热忱，也很欣赏她的那股热忱，他亲眼看到她用她的热忱如何改善他们的家庭。 来自继母的这股力量，激发了他的想像力，激励了他的创造力，帮助他和无穷智慧发生联系，使他成为20世纪最有影响力的人物之一。 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心地说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 案例-表达的差异 美言一句三冬暖 不要吝啬你的称赞。 自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。 一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。 怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是热诚，一两句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。所发每当你称赞别人的时候，不可仅从大处着眼，还要从小处发挥，缺乏热诚的人是不会注意小节的。 感谢话要出自真诚 譬如说，有人送你一只花瓶，你说一句感谢话自然是必需的，但称谢的同时再加以对花瓶的称赞，则赠者必更高兴。“这花瓶的式样很好，摆在我的书桌上是再合适不过了”。称赞隐寓对方的选择得宜，他听来一定更高兴，说不定下次还有另外一件东西送给你呢！ “好极了，这张唱片我早就想买了，想不到你却送来了”，如果是你渴望了许久的东西，你应该立即告诉送给你的人。 案例-两种不同的效果 据说有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回来。甲的妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？”他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻子知道打猎不是想象的那么容易。 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女人。第二天他竟然打回来四只野兔！ 信不信由你，故事也许是虚构，但这却是常情。 二、沟通的技巧 一般管理沟通过程 讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 沟通的障碍 一般的人际沟通 障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力 案例-倾听 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 倾听原则 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里