第五章：客户服务导向.docVIP

“…这是一个不完整的世界，或者它永远都会是这个样子，而我们必须善待它……，这个世界是现实的，在这个舞台上，重复着一幅幅分分合合的故事。” 威廉·吉姆 目的 检测哪些是有效领导的特性 挖掘成功领导的必要因素 有效领导的特点 领导的效果如何，取决于领导的质量。有效的领导总是无形之中体现其职业水平的；作为领导者，他们能有效地激励员工，同时又能很好地团结他们。职业的领导者： 一直致力团队成员的精力所在 致力于帮助其他人有出色表现并寻找对策 寻找问题的关键所在并寻找对策 明白如何创造一个有利的自我激励环境 具备帮助别人制订目标的能力，并且能驱使团队致力于此目标 能让别人接受、追随他的领导 帮助其他人明白目标的归属 清楚倾听者所要听取的内容 善于听取别人意见 能够解释整个计划 最重要的领导品质是什么呢？ 领导技能自测 下面的自测一方面有助于你对自己领导技能的评估，同时，你也可以在平时尝试在实践中应用一下。现在你所给的答案并不是很重要，知道团队是通过什么方法去了解你的。 是/不是 1. 顾客服务是否遵循原定计划? 2. 相关人员能讲述部门计划吗? 3. 我是否已为部门的长远运作作考虑? 4. 部门的长远运作是否已和团队其他成员商量? 5. 我是否考虑采用响应措施去： ——降低成本 —— 提高质量 ——改善部门文化环境 6. 是否每个成员都知道别人对他的期望? 7. 是否每个成员都知道他们应该做多少工作? 8. 是否每个成员都知道他与别人的关系最终会影响组织的成功与否? 9. 奖励与表现相关吗? 10. 绩效评定是始终如一吗? 11. 我的领导行为是否建立了我所需要的权威? 12. 是否我的员工在别人的领导下更有效?我如何知道这些的? 十大常规的成功领导障碍 ——不能适应不同的上司的领导风格 ——冷漠、自负、孤立 ——不懂得授权 ——过分的野心 ——反应迟钝，领导风格沉闷，缺乏生气 ——不能有效动员 ——不可信任 ——不熟悉业务 ——考虑问题欠严密 练习 下面是一些常见的领导行为，选择你对这些行为实行情况。A代表“非常频繁”，F代表“频繁”，O代表“偶尔”，SN代表“从不”。 我习惯于作一个代言人 A F O S N 我鼓励加班加点 A F O S N 我允许员工们自由工作 A F O S N 我鼓励规范程序 A F O S N 我允许员工们凭自己见解执行工作 A F O S N 作为一个竞争性团队的负责人，我自我激励 A F O S N 我总是作为团队全体成员的代表发言 A F O S N 我习惯于刺激成员去取得更大成功 A F O S N 我会在团队成员中公开自己的思想 A F O S N 我会让员工按他们认为最合理的方法去工作 A F O S N 我一直都努力被别人认同 A F O S N 我可以忍受延误及不确定 A F O S N 如果有参观者在场，我会替团队发言 A F O S N 我总是致力于高效工作 A F O S N 致力于员工有一个宽松的工作环境 A F O S N 员工发生争执时，我担任仲裁角色 A F O S N 繁杂的工作会让我困扰不安 A F O S N 外出会议时，我会作为团队代表 A F O S N 允许团队成员有行动自由 A F O S N 我会决定做什么和如何做 A F O S N 倾心于提高产量 A F O S N 乐于让别人代替自己拥有权威 A F O S N 事情总时按我所料 A F O S N 允许团队成员的创造性 A F O S N 有特别任务时，我会指定人选 A F O S N 喜欢变化 A F O S N 要求员工努力工作 A F O S N 相信员工有良好的判断力 A F O S N 喜欢行动前制订计划 A F O S N 拒绝解释行动的理由 A