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Amazon培训之如何使用“反馈管理器”?要想成为一个成功的亚马逊全球开店大卖家，保持较高的反馈评分至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时，常常会查看反馈评分。如果你收到负面反馈，务必尽快找出问题所在，然后想办法予以解决。本期的跨境电商培训之Amazon培训就来讲讲如何正确使用反馈管理器。一、处理反馈?如果买家在“买家评论”发布了负面反馈，小编建议你单独联系买家解决问题。在解决了买家担心的问题之后，你可以请求对方更新负面反馈或者将其从网站上删除。值得提醒的是，威逼或利诱买家删除或修改负面反馈属于违规行为。?要联系买家处理负面反馈，在亚马逊全球开店的卖家们可以按以下步骤操作：?转至【绩效】，然后选择【反馈】。?在【反馈管理器】中，向下滚动至【查看当前反馈】。?找到要处理的评论，然后单击【解决】按钮。? 注意： 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时，【解决】按钮才会显示。? ?单击【联系买家】按钮。? ?从下拉菜单中，选择一个主题。? ?在【消息】区域，键入你的消息内容。? ?使用【添加附件】，可以附上收据、支持文档等。? ?点击【发送电子邮件】，将你的消息发送给买家。? ?注意： 买家可以在 90 天内提供反馈，自最初发布反馈之日起，买家可以在 60 个日历日内随时删除他们针对卖家交易提供的反馈。只有当反馈符合亚马逊政策指定的标准时，亚马逊才会删除该反馈。二、错误反馈? 如果买家在评估卖家交易和提交反馈时出错，可以将该反馈删除，但是卖家无法对其进行编辑。三、回复反馈? 如果你联系买家处理问题，但是买家拒绝删除或修改负面反馈，你还可以选择在网站上发布回复，使用【回复】按钮针对买家反馈发布回复，此回复将显示在亚马逊网站上。? ?注意： 你的回复将向所有人公开。千万不要将这个回复作为与买家沟通的方式。? ?在回复中，你可以说明采取了哪些措施对问题进行补救。你的回复不会更改反馈评分，但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到你的解释。回复负面反馈时，你需要尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善，你也不要以牙还牙，这样只会适得其反，给自己带来不良影响。? ?找到要处理的评论，然后点击【解决】按钮。? ?注意： 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时，【解决】按钮才会显示。? 转至【绩效】，然后选择【反馈】。? ?在【反馈管理器】中，向下滚动至【查看当前反馈】。? ?找到要回复的评论，然后单击【回复】。? ?输入回复内容。? ?点击【提交】。? 回复提交之后，你可以将其删除，但是不能对其进行编辑。如果删除回复，你将无法再次提交回复。此外，如果买家删除或修改他们的反馈，你的回复也将一并删除。如果买家修改了他们的反馈，你可以提交新的回复。? ?要删除回复，需要按以下步骤操作：? ?转至【绩效】，然后选择【反馈】。? ?在【反馈管理器】中，向下滚动至【查看当前反馈】。? ?找到要删除的评论，然后单击【删除回复】。? ?再次单击【删除回复】进行确认，或者单击【取消】以取消操作请求。四、反馈报告? “反馈管理器”包含两个表：? 【 反馈评级：】显示你最近 12 个月的反馈评级，以及 30 天、90 天、365 天和账户建立以来获得反馈的百分比及对应的实际反馈数量。? 【 查看当前反馈：】显示来自买家的实际反馈和附加评级。? “查看当前反馈”包含针对你的订单服务方面的三个问题的买家回应：? ??按时送货? ??商品符合描述? ? 客户服务? ?如果这三项问题的回答都是“肯定”的，即代表买家对你在这些方面的表现表示满意。如果回答是“否定”的，则代表买家不满意。（买家可以选择性地回答问题，因此不是每个订单都会得到回答。）你可以利用此信息确定你的绩效动态。这些东西只能在你的销售账户中看到。? 在【查看当前反馈】中，亚马逊全球开店的卖家们可以执行以下操作：? ?下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。? ?查看每个反馈评价的相关订单。? ?与买家协商解决不正确或批判性的反馈。? ?回复买家在亚马逊发布的反馈。? ?卖家们可以下载针对在一年内的某个特定时间段收到的所有中性（3 星）和负面（1 和 2 星）买家反馈生成的报告。此报告采用制表符分隔的文本文件格式 (.txt)，包含“反馈管理器”的“查看当前反馈”中显示的所有数据。? ?注意： 生成报告最多可能需要 45 分钟。如果报告较大，则所需时间更长。在生成报告时，卖家们无需停留在那个页面上，只需稍后返回来下载已完成的报告即可。? 要生成反馈报告，在亚马逊全球开店的卖家们需要按以下步骤操作：? ?转至【绩效】，然后选择【反馈】。? ??在【反馈管理器】中，选择【下载反馈报告】。 你将进入【下载反馈报告】页面。? ?在报告页面上，从【选择报告类型】中选择一种报告。? ?从【选择天数】中选择