顾客体验理论逻辑演进及未来展望.pdfVIP

第 40卷 第 1期 辽宁大学学报(哲学社会科学版) Vo1．40 No．1 2012年 1月 JournalofLiaoningUniversity(PhilosophyandSocialSciences) Jan．2012 顾客体验理论逻辑演进与未来展望 王鉴忠 盖玉妍 (1．辽宁大学商学院，辽宁 沈阳 110136；2．南开大学 商学院，天津 300071) 摘 要：顾客体验具有传统商品不具备的高价值。顾客体验理论源于体验经济和顾客消费需求的交互作 用。顾客体验具有个体性、感知性、情感性、价值性等主客体特性，有感官、认知、心灵等六种体验类别。顾客体验 主要有 “心理体验说、流体验说、组合体验说和战略体验模块说”四大学术观点。未来的研究趋势应从现象学视 角研究顾客体验的本质 内涵、生成机理；关注顾客体验的非理性 内容以及加强定量实证研究。 关键词：顾客体验；内涵界定；特性类别；主要观点；未来趋势 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1002—3291(2012)01—0093—06 顾客体验作为一种新的经济价值源泉，与传统的商品相比具有高出数倍的独特价值。顾客体验理论 因此受到理论界的广泛关注，而且越来越多的企业将 顾“客体验”作为企业品牌的核心价值去苦心经营。 尤其是国外学者对 “顾客体验”进行了多方面的研究。如RobertJohnston，XiangyuKong(2011)通过实证 研究提出了如何帮助组织系统的设计和改善他们的客户体验的操作思路和策略 …1。Nambisan，Priya； Watt，JamesH(2011)针对网上购物探讨了企业应如何管理 顾“客体验。”[2}Ching—ShuSu(2011)研究了顾 客体验在饭店服务创新中的角色[3]。Palmer，Adrian(2010)对 “顾客体验管理”概念进行了新的阐释，提出 了一个整合顾客体验管理与人际关系，服务质量和品牌的模型[4]，但国内学者的研究尚欠深度。为了进 一 步推进顾客体验理论的发展，本文试图从顾客体验理论的内在逻辑出发，对顾客体验理论背景、概念界 定、类别、主要学术观点等进行了新的梳理，并对未来研究的新趋势提出了展望。 一 、 顾客体验理论渊源 顾客体验理论的发展有其特定的历史渊源。一是作为客体的新的体验经济形态的发展，客观上催生 了顾客体验理论的产生。1970年，著名未来学家阿尔文 ·托夫勒在其 未《来的冲击》一书中，就预示了未来 经济形态的发展将由制造业、服务业走向体验经济。1999年，美国学者约瑟夫 ·派恩与詹姆斯 ·吉尔摩在 其 体《验经济》一书中，认为体验是第四种经济提供物，体验经济是继农业、工业、服务业之后的第四个经 济发展阶段，并具体阐述了体验经济的独特价值。体验经济时代的消费需求由此而发生了新的变化。人们 在消费过程中越来越看重体验的价值。二是作为顾客主体的消费者，其文化心理需求的不断变化和提升， 又进一步推动了顾客体验理论的发展。改革开放以来 ，我国已进人工业社会，但人们的13常生活范式并没 有发生根本的变革。传统的衣食住行、饮食男女观念、麻将扑克、笙歌燕舞的消遣方式仍是主流。这种以 “经验性、自在性、重复性、感官性”为特征的文化生存方式，对于消费者来说更多的是 “生理快感”上的满 收稿 日期：2011-11-02 作者简介：王鉴忠，男，安徽宣城人，经济学博士，辽宁大学商学院副教授。研究方向：旅游管理、人力资源管理。 盖玉妍，女，黑龙江大庆人，讲师，南开大学商学院博士生。研究方向：旅游服务管理。 基金项目：辽宁省教育厅科学研究一般项目(W2010167)；辽宁大学 “211工程”三期 “管理创新与大企业竞争力项 目”0 辽宁大学学报(哲学社会科学版) 2012焦 足，这是很容易让人餍足的。加上工业化进程中“工具技术理性”对人的心理造成的压抑，致使人的心理常 会出现 “孤独、烦、沉沦和无家可归”的感觉。因此，人们极为渴望获得以“自为性、新奇性和创造性”为特征 的新体验。也就是说，顾客只有在消费过程中体验到美学意义上的 “美