2-08 电子政务客户服务成熟度及公民信任的关系研究.pdfVIP

电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究 中国公共管理论坛 电子政务客户服务成熟度与 公民信任的关系研究* □陈明亮 马庆国 田 来 摘要：“喻公民为客户”，即“视公民为客户，以客户为中心组织政府电子服务”已经成为 CSM 全球电子政务发展的一个潮流，并用“客户服务成熟度（ ）”作为度量电子政务发展水平 CSM 4 的综合指标。 包括 个维度：公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通。全球范围内 的大量实践表明，提高CSM 有助于提高公民对政府的信任。然而相应的理论研究非常缺乏， 为了揭示CSM 对公民信任的影响机理，本研究构建了CSM4 个维度与公民满意、公民参与 536 及公民信任之间的关系模型。以中国电子政务为背景，通过问卷方式采集了 个有效样本 1 数据，运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明：（）电子政务客户服务成熟度是 2 影响公民信任的重要因素，并且这种影响是通过公民满意和公民参与实现的；（）电子政务客 4 3 户服务成熟度的 个维度均能增强公民信任，但其影响机制不同；（）公民为中心对公民信任 的影响最大，渠道整合和部门整合次之，前瞻性沟通最小。本研究从公民信任视角体现了“喻 公民为客户”的政治价值。 关键词：电子政务 公民信任 客户服务成熟度 公民满意 公民参与 一、引言 公民对政府的信任衰退已经是一个全球性的现象 （Nye,Zelikow King ，1997 ； 张成福， 美国 加拿大 日本 韩国等国家均出现了公民信任大幅下降 选民选举热情减退等问 2003 ）。 、 、 、 、 题 在我国 频发的自然灾害 如 年南方雪灾 四川地震 生产事故 如华源煤矿矿难 胶 。 ， （ 2008 、 ）， （ 、 济铁路事故 政府腐败和诚信 如华南虎照片 安徽阜阳疫情 等问题也都在考验着公民对政 ）， （ 、 ） 府的信心和信任。 电子政务作为服务型政府建设的重要内容和手段 被认为是可以应对公民信任下降的重 ， 要方法 喻公民为 客户 引入 以客户为中心 的服务理念 （ ； ）。 “ ”， “ ” ， Moon,2002 Parent et al.,2005