顾客满意度提升及.pptVIP

顧客滿意度提升與 抱怨異議處理方法 主講人：潘文俊 顧問總監 E-mail: julio_pan@.tw 我們怎能不重視顧客 在美國市場－ 新顧客開發的成本是舊顧客維持成本的5~6倍 不滿意的顧客有97% 會默默離開 (如果有選擇) 一件抱怨事件平均造成27人不滿，每位不滿的顧客會將這件不滿的事件告訴另外的18人 Source :美國顧客服務協會(customer service Institute)-2003 顧客滿意的重要性 讓數字告訴我們事實 顧客離開的原因: (北美地區研究案例-2003) 1%:死亡 3%:搬遷 5%:改向熟人購買產品或服務 9%:換品牌 14%:產品或服務出了問題、無法解決 68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不佳 顧客抱怨方式 直接反映 電話至現場反映 E-mail或寫信 意見調查表 0800總公司專線 消費者文教基金會 媒體 向朋友抱怨--不再來機率最高--無法處理 顧客滿意(Customer Satisfaction,CS) 意義：顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?滿意、愉悅 (物超所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 ?普通 (物有所值) 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?不滿意 (物有不值) 企業之運作系統 顧客關係管理（CRM） 定義： Customer Relationship Management 顧客關係管理是一種商業服務策略，透過持續不斷地對企業經營理念、組織機構、業務流程的重組，實現以「顧客」為中心的自動化管理 亞洲最受歡迎的商業工具!? 管理工具比較 顧客關係管理~管理那些關係？ 顧客關係管理系統架構 CRM中有關贏回顧客的問題 顧客關係管理常見誤解 顧客滿意度與顧客忠誠度 Newman and Werbel（1973）提出「顧客滿意度與品牌忠誠度或再購行為相關性很高，但是感覺滿意的顧客並不必然忠誠」。 Fay（1994）提出質疑，較高的品質能產生較高的顧客滿意，然而較高的顧客滿意卻不能產生較高的忠誠度，顧客滿意度的重要性不該質疑，但是顧客滿意對企業帶來的影響並不易評斷。 消費者滿意與消費者忠誠度之關係 全球性顧客滿意度的模式 1989年Fornell建立瑞典顧客滿意模式 量化顧客心中的感受 ASCI與道瓊指數走勢近五年明顯一致 先進國家據此擬定經濟政策與品質制度 全球性之重要指標： 美國顧客滿意度指標模式(ASCI) 瑞士顧客滿意度指標模式（SWICS） 歐洲顧客滿意度指標模式（ECSI） 美國顧客滿意度指標模式(ACSI) 瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS) 歐洲顧客滿意度指標模式（ECSI） ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 ISO 10002 ISO 為了幫助全球市場保護消費者及協助企業做好顧客滿意以增強競爭力，已發展出第一個“抱怨處理”的國際標準，其方案已於2004年公布。 ISO/FDIS 10002 Quality management－CustomerSatisfaction－Guidelines for complaints handling in organizations（品質管理－顧客滿意－ 組織抱怨處理指導綱要） ISO 10002對抱怨管理的考量面 ● 經由建立顧客為重的環境，幫助加強顧客滿意度，從而引發抱怨與承諾，以解決抱怨，同時加強組織改進其產品或服務及顧客服務的能力。 ● 經由適當要求及資源的展開，包括人員訓練，使管理階參與及承諾。 ● 認識及著重抱怨的需求及期望。 ● 以開放、有效及容易使用的抱怨過程提供抱怨，而這項過程對各方是公平的。 ● 分析及評估抱怨，以改進產品服務及顧客服務品質。 ● 稽核及審查抱怨處理過程的有效性。 Source from:電機電子環境發展協會 平衡計分卡（例） 顧客構面 (Customer Perspective) 在顧客構面中，企業確立目標顧客與市場區隔。這些區隔代表了公司財務目標的營收來源 顧客構面使企業能夠以目標顧客和市場區隔為方向，調整核心顧客成果之衡量以及目標，並在整個組織中貫徹這些目標 處理顧客抱怨：處理公司三個問