浅谈用户投诉处理.pdf

制作：客户关系管理部 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部  学习目标 • 了解各种不同的难缠用户的类型； • 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 • 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 • 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 • 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 2 思考： 1、您是怎样定义所谓的 “难缠”客户？为什么？ “难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。 所以，要记住很重要的一点——时时刻刻保持对事态的控制。 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？ 读一此相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。 多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 3 目录 第一章: 投诉的概述 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 4 投诉的定义 投诉的产生及分析 投诉的价值 投诉的管理 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 5 第一章: 投诉的概述 投诉的定义 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的 行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用 语，目前仅出现在 《消费者权益保护法》的相关规章中。 可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要 求保护其合法权益的行为称为投诉。 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 6 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很 难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题 和服务问题。 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 产品问题 服务问题 其他原因 一汽-大众销售有限责任公司 客户关系管理部 7 第一章: 投诉的概述 投诉的产生及分析 用户 向有关部门投诉 购物 后感 到不 当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会 满的 选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉 三种 别人 反应 当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品） 用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人