如何及客户相处.docVIP

如何与客户相处（8564原则）? 客户是谁 狭义定义：狭义地讲，客户就是购买我们产品、方案、以及服务的，能够使我们企业获得利润或利益的个人和组织； 广义定义：广义地讲，客户包括外部客户及内部客户，内部客户即在我们公司内部与每个人工作有关联的岗位及人员，而更为广义地讲，所有公司内部的人员都是我们的内部客户； 内外部客户的共同之处：无论是内部客户还是外部客户，在处理客户关系的基本原则与方法都是一样的； 关键点：我们企业的每一位员工都应认识到，我们每一个人的收入是我们的客户为我们提供的，没有客户就没有我们的饭碗。 我们需要客户 因为我们的企业靠获取利润而生存，所以我们需要客户向我们提供基本的生存与发展保障，没有客户就没有我们的企业及个人的工作； 我们需要客户多过客户需要我们，这是因为客户可以不选择我们，而选择我们竞争对手，而我们要与我们的竞争对手争取有限的客户资源，选择权在客户。 客户为什么选择我们 客户不仅在我们公司购买产品与方案，更重要的是，其在购买我们的服务，这个服务包括： 咨询：重要的不是向客户卖产品与方案，而是挖掘或引导客户的需求，并向其推荐最适合他的产品与方案； 服务内容：即我们向客户的服务承诺，如响应时间、服务期限等 服务质量：即服务承诺的兑现水平 服务体验：包括态度、关怀、人际界面、公司环境等，最终是以客户对我们的满意度来衡量的 在产品、方案及其价格没有很大差异化的情况下，如何要让客户更多地选择我们，而非我们的竞争对手，就看谁的服务更能赢得客户的认可。 客户导向的目的 致力于提高客户满意度 通过提高客户满意度与忠诚度，提高我们的企业美誉度及效益 ? 客户导向8原则 不论是与外部客户还是与内部客户相处，都必须遵循以下8个原则： 尊重与热情、诚信、追求效率与质量、沟通与反馈、首先解决问题、一站式服务、投诉与改进、不放弃底线 尊重与热情原则：尊重客户与热情服务是第一位的 无论什么情况，尊重客户是第一重要的； 很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中； 诚信原则：诚信守约 不得向客户提供伪劣产品； 不得向客户承诺无法兑现的服务等； 遵守并按时兑现向客户的承诺，说好什么时候办的事，一定按时办妥。 追求效率与质量原则 应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题 应该为客户提供高质量的产品及服务 沟通与反馈原则? 应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈 首先解决问题 我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不是为了证明谁是谁非； 第3 条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利益共同点的第3条路。经常情况下，第3 条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则； 当客户找到我们，要求处理在产品、服务等方面的问题时，要知道客户是在寻求协助其解决问题，而我们的目标与责任就是协助其解决问题； 每一位员工都有责任、义务和权利为客户解决问题，每一个位员工也都有权利要求公司内部其他部门及人员共同为客户解决问题和提供良好的服务。在不损及公司利益的前提下，制度与流程只是我们内部应履行的手续，不应成为我们无法为客户解决问题或拖延解决的理由与借口。尤其当客户提出合理的要求，不要认为这是在给你或公司增添麻烦，也不要以请示或内部审批等为由回绝或让客户等待，立即给客户肯定的回答，然后再办理内部手续； 应尝试一切可能为客户解决问题或满足其需求。 一站式原则：客户找到一个人就可以解决问题，使客户感受到方便简捷 当客户找到你协助处理问题时，不能以你不负责、不了解此事，甚至以无暇处理此事为由进行推诿。既然客户已经找到你，就应该先承接下来，然后协调内部资源进行解决，并及时将处理结果反馈给客户。 投诉与改进原则： 任何员工都有权利对其他部门或员工的不良服务提出投诉及改进意见； 任何员工都有责任将客户的投诉或不满意见反馈给有关部门或人员； 任何员工都有义务对现有客户工作中存在的问题提出改进意见。 不放弃底线原则： 在以下情况下，第3 条路就是放弃这个客户或要求客户按我方的原则来办理： 客户存在诈骗及恶性欠款的可能； 客户坚持要求的价格、付款条件、服务等损害了我方利益，而且在将来，我们的长期利益也无法弥补