2017满意度提升方案.ppt

* 满意度提升方案 * 对症下药 人力支撑 系统提升 汇报内容： 1 2 3 * 对症下药 1 * 对症下药——快速见效 系统分析2017年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划 ，落实行动计划、责任人、考核人、衡量标准和完成时间表。 * 行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。 动员培训：高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务； 自查自纠：结合上半年公司、各项目满意度调查报告，找出自身问题； 全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程跟进落实整改提升； 检查验收：由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收； 专项总结：及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。 对症下药——快速见效 * 系统提升 2 * 管理 团队 费用 文化 系统提升 长效机制 做好内部客户满意 才有外部客户满意 * 系统提升 抓住关键 从客户需求出发，凸显客户尊贵，体现人性关怀： 客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到：　　1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。　　2.遇老人、孕妇及时搀扶。　　3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。　　 从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关： 加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改，自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。 * 人力支持 3 * 重点 方向 人力行政——全力支持 1.完善岗位职责标准：知道该干什么？怎么做？做到什么标准？ 2.组织开展培训教育：重点是服务意识、岗位技能、沟通技巧 3.加强过程监督考核：加大过程检查考核结果与绩效挂钩 4.提升人员招聘门槛：关注年龄、形象气质、沟通表达、经验技能 5.综合提升员工满意：薪酬福利、后勤保障、沟通座谈、文化活动 * 序号 重点工作 完成时间 1 借助外部资源，完善物业架构、分工、岗位配置、职责标准 2017.9.30 2 组织针对性的管理人员、安保、工程、客服、环境岗位集训 2017.11.30 3 调整、完善以品质和满意度为绩效导向自上而下的考核机制 2017.7.30 4 提升招聘门槛，优化人员结构，不合适的人员进行优化调整 2017.12.30 5 对薪酬结构及标准与市场对标，对部分员工工资作适当调整 2017.8.30 6 参与各项目每月组织员工座谈会一次，了解员工动态及需求 每月 7 改善员工食宿、工作环境、劳动保护、文化活动等后勤条件 2017.8.30 人力行政——行动计划