C14物业人员的职业素养.ppt

物业人员的职业素养 培训部 2008年10月 一、概述 物业企业为何存在 物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分 物业管理区域内公共秩序的维护需要 物业管理区域内存多元利益，需要协调 物业保值增值的潜在需要 社会分工产生服务需求 专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求 政府对社会管理的潜在需要 发展商对属下物业企业的期望 品牌支撑的需要 处理善后工作 转移工作矛盾 销售区域的管理 工地管理 二、物业服务的阶段任务 物业服务的各阶段任务 拆迁 施工 销售 入住 成熟小区（完全入住） 撤出管理 三、对物业管理干部的素质要求 观念 法律 战略 协调 任务 技战术 天赋素质 团队的领导 观念一——成熟物业的管理观念 不是保护或保证安全，只是秩序维护者 是受聘的秩序维护者，是被授权者 获聘维护区内的共同约定——由业主大会制定的《管理规约》或发展商预先制定的《临时规约》 物业人员不是执法者 观念二——销售区域的管理观念 发展商就是业主，甚至是唯一的业主 执行发展商的规定 维护区内业主物业的秩序 配合业主的相关工作 观念三——工地保安观念 不适用于物业的概念 适用于企业内保的概念 对管理区域内的人、车和物资的进出进行管理 对区域内的秩序进行维护 不对施工现场的工业安全负责 根据发展商的要求对区内进行合法管理 协助发展商协调和处理与其他人员和企业的关系 法律要素 犯法和违法的概念 民法和刑法的概念 有关法律法规的学习： 《物权法》 各地方的《物业管理条例》 政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程 消防法规 道路交通法规 劳动法规 合法的权力 《物权法》第八十一条规定，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。因此我们可以管理该小区，也可以直接撤出不干。 《物权法》第八十三条规定，业主应当遵守法律、法规以及管理规约,业主违反管理规约，业主大会、业主委员会、物业公司都可以要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。这就把管理规约（公约）的法律地位予以了明确，把社会的法律资源用于小区的管理。 车辆停放的法律关系：是保管还是租赁 合理的权力 制止正在进行的伤害事故 正当防卫 劝阻 说明 协商 质疑 存在 履行职责 有一定法律风险的权力 骚扰 滞留 阻塞 跟踪 恐吓 殴打 战略要素 未来几年市场的发展状况 未来几年企业的发展需要和规划 未来几年部门的发展需要和规划 未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划 未来几年技术、理念的需求和规划 未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击 协调要素 你的想法和做法怎样才能得到别人的认同 你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢 你的想法和做法必须经过哪些人的认可 你的想法和做法必须经过哪些程序 你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍 你的想法和做法需要怎样的修改 任务的要素 任务的拟定和草案 请示和决策 任务的条件 结果和要求：时间地点结果成本人员影响等 过程、调整及汇报 总结和记录 技战术素养 冲突管理 什么是冲突?1.??? 冲突是指由于知觉到有不想容的差异存在，而导致某种形式的干涉或对立； 2、事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只要知觉到有差异存在，冲突就会发生： 2.??? 3.??? 范围范围从细微的、间接的、高度控制的冲突到罢工、暴动、战争等行为； 对冲突理解-------发展历程 良性冲突(functional conflicts)可以促进组织目标的达成。 恶性衝突(dysfunctional conflicts)会阻碍组织目标的达成。可以引起一个部门的冲突, 却可能同时毀了另一個部门 冲突的好处 冲突的原因 冲突的肇因包括：? □稀少性资源之争取： □知觉的差异： □工作的相互依存性： □信息的缺失： □角色相互混淆： 冲突处理注意的事项 ? □维护当事人的自尊； □处理之焦点应集中于问题， 而非集中于人物； □移情设想； □冲突之化解是基于利害之考量， 而非基于立场之考量； 天赋素质 身体条件 心理类型 智商和情商 反应速度 团队的领导 对下属及其团队的洞察 调节和善用其特点 物业知识的素养 对物业服务知识的了解和认识 可以多方面发现问题 可以多方面解决问题 四、人的基本需求和调节 五、物业人员待客的基本要素 物业人员的服务理念 服务理念： 诚信、尊重、微笑、满意 服务理念 诚信 诚信，即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。 待客过程中