有关金融机构投诉处理政策.pdfVIP

有關金融機構的投訴處理政策 引言 1. 按照 《金融體系法律制度》的有關規定，澳門金融管理局( 簡稱 “AMCM”)負責促進金融體系的整體穩健和正常運作。為了履行這 一職責，AMCM 須確保所有直接受 《金融體系法律制度》監管的機 構，以及那些因適用《金融體系法律制度》中涉及金融活動的紀律 與保護的條文而間接受到 《金融體系法律制度》監管的機構，保持 穩健與審慎的運作，並採用正確的符合標準的道德操守以及穩健的 商業慣例。有關機構在本政策文件內統稱為 “獲許可金融機構”， 當中包括信用機構、離岸金融機構（但不包括從事保險業務的機構 及/ 或管理退休基金的公司）、金融公司、兌換店、現金速遞公 司、金融中介公司以及其他金融機構。 2. 作為獲許可金融機構的監管當局，AMCM 會收到對於該等機構在處 理客戶事務方面之投訴，這可能反映有關機構存有需要改善之處。 本文件旨在說明 AMCM 在處理有關投訴方面的政策和做法，包括 向投訴人提供指導、訂明在何種情況下 AMCM 將會對被投訴的機 構進行調查、以及說明AMCM 可能採取的行動。 1/7 3. 本政策文件共有六部份，前三部份（即第 4 段至第 10 段）根據 AMCM 處理投訴的做法向投訴人提供指導，後三部份（即第 11 段 至第22 段）則具體闡述AMCM 所扮演的角色以及其可能採取的行 動。 I. 首次投訴請向獲許可金融機構作出 4. 一般情況下，當客戶對獲許可金融機構所銷售的產品或提供的服務 有任何投訴，應先向有關獲許可金融機構直接作出，以便雙方可以 直接協商解決問題。這種做法，能夠讓投訴人及有關獲許可金融機 構在投訴的早期使投訴得以解決。 5. AMCM 要求獲許可金融機構必須建立有效的客戶投訴處理機制，以 妥善處理客戶投訴。這些機構須能夠告知客戶如何向其作出投訴。 獲許可金融機構專責處理投訴人員或部門的聯繫方法，可於AMCM 的網頁.mo 查閲。 II. 向AMCM 提出投訴 6. 若客戶對獲許可金融機構的投訴處理不滿意，或有關獲許可金融機 構在收到投訴後 30 天内沒有作出回覆，客戶可要求AMCM 提供協 助，AMCM 將會在其職權範圍内盡力提供協助。 2/7 7. 知悉客戶對獲許可金融機構的投訴，特別是那些反映獲許可金融機 構存有缺失的投訴，將有助於AMCM 的監管。 III. 向AMCM 提出投訴的程序 8. 向 AMCM 作出對獲許可金融機構的投訴必須以書面方式為之，投 訴的内容與詳情、投訴人的姓名以及聯繫方法必須提供。向AMCM 作書面投訴無需特定格式，惟如有需要，投訴人可使用隨附於本文 件的表格。 9. 一般情況下，口頭或匿名投訴不予處理，但投訴人有特殊原因以致 不能提出書面投訴，請透過電話與AMCM 聯絡。 10. 投訴人可以根據以下資料，透過郵寄、傳真或電郵方式，將投訴表 格或投訴信提交 AMCM 的銀行監察處，或透過電話與該部門聯 絡： 澳門金融管理局 銀行監察處 澳門東望洋斜巷24-26 號 傳真：（853）2830 1132 電郵： dsb@.mo 電話：（853）8395 2388 3/7 IV. AMCM 扮演的角色 11. AMCM 並沒有專門調查投訴的職權，故不能對獲許可金融機構與客 戶之間的爭議進行裁決。擬向 AMCM