客户服务管理 第七章 客服培训.ppt

三个商贩卖水果 有一个老太太去市场买菜，买完菜路过卖水果的摊位边上，看到有两个摊位上都有苹果在卖，就走到一个商贩面前问道：“苹果怎么样啊”?商贩回答说：“你看我的苹果不但个儿大而且还保证很甜，特别好吃”。 　　老太太摇了摇头，向第二个摊位走去，又向这个商贩问道：你的苹果怎么样? 　　第二个商贩答：“我这里有两种苹果，请问您要什么样的苹果啊?”“我要买酸一点儿的。”老太太说。“我这边的这些苹果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，请问您要多少斤?”“来一斤吧。”老太太买完苹果又继续在市场中逛。 　　这时她又看到一个商贩的摊上有苹果，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的商贩：“你的苹果怎么样”?这个商贩说：“我的苹果当然好了，请问您想要什么样的苹果啊?”老太太说：“我想要酸一点儿的。” 　　商贩说：“一般人买苹果都想要又大又甜的，您为什么会想要酸的呢?” 　　老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想要吃酸苹果。” 　　商贩说：“老太太，您对儿媳妇可是真体贴啊，您儿媳妇将来一定能给你生个大胖孙子。前几个月，这附近也有两家要生孩子，总来我这买苹果吃，你猜怎么着?结果都生个儿子。您要多少?” 　　“我再来二斤吧。”老太太被商贩说得高兴的合不拢嘴了，便又买了二斤苹果。 　　商贩一边称苹果，一边向老太太介绍其它水果：“橘子不但酸而且还有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点橘子，她一准儿很高兴。” 　　“是吗?好，那我就再来二斤橘子吧。” 　　“您人真好，您儿媳妇摊上了您这样的婆婆，真是有福气。”商贩开始给老太太称橘子，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果批发市场批发回来的，保证新鲜，您儿媳妇要是吃好了，您再来。” 　　“行。”老太太被商贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。 　　三个商贩都在贩卖水果，但结果却不同。 * 第七章 客户服务培训 本章主要内容 7.1 培训员工 7.2 员工压力的缓解 7.3 个性化服务 7.1 培训员工 7.1.1 培训是一门科学 7.1.2 尊重客户 7.1.3 向客户学习 7.1.4 真正做到顾客至上 7.1.1 培训是一门科学 培训的技巧： 1.制定培训方案； 2.领导和高层管理人员参与； 3.强调员工的贡献； 4.激励员工的技巧：重视奖励制度以及定期对员工的工作内容进行总结都是不错的技巧。 7.1.2 尊重客户 诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司，也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置于你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。 7.1.3 向客户学习 1.个性化营销 顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供个性化的服务。 2.注重于顾客交流 3.寻找有利可图的顾客 三类最有盈利性的顾客群：（1）那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标；（2）占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客；（3）第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。 4.数据分析细分顾客群 7.1.4 真正做到顾客至上 1.要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”。 2.企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的精确认识。 3.第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。要获得最终经营效果，该如何配置资源。第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客。 7.2 员工压力的缓解 7.2.1 应对压力的基本原则 7.2.2 掌握有效的交往手段，避免压力的产生 7.2.3 提高情商，减缓压力 7.2.4 减轻压力的技巧 7.2.5 从公司管理方面帮助员工减轻或预防压力 7.2.1 应对压力的基本原则 1.国际上比较流行的减压原则是“3R原则”：即放松(Relaxation)、缩减(Reduction)、重整(Reorientation)。 2.多从积极正面的角度考虑问题 3.时时把自己当人看 4.要有自己的社会支持系统 5.培养自己的放松技巧 放松训练的方法主要有以下几种： （1）呼吸松弛法； （2）意念松弛法；