客户接待及电话沟通.ppt

客户接待及电话营销技巧 制作：卢有财 第一节、客户接待 （1）主动、热情、礼貌。 （2）问他看什么楼盘，尽量拉他进店寻找客户需要的楼盘，要快。 （3）给客户好的印象，多销楼盘给他，以价格和价值前景吸引客户。 （4）态度诚恳，用心聆听。 （5）告诉公司的服务宗旨，再次推销自己。 门店接待 二、客户进门后、介绍楼盘技巧 （1）接待礼仪：落座、倒水、名片、自我介绍、询问客户的姓氏及适当的称呼； （2）按客户的需求介绍楼盘的详细情况； （3）留意客户的反应，不时停顿、聆听； （4）站在对方的立场上考虑问题，尽量避免和客户争论； （5）自信的告诉客户自己是老手，经验丰富，让客户产生信任感； （6）适时否定客户；比如想花一百万买价值一百五十万的房子 五、在接待中、如何把握好不同需求 （1） 对于注重价格的客户，所介绍的房屋价格应有合适的浮动区间，但不易过大； （2）对于注重生活品质的客户，向客户强调房子品质的优势； （3）扩大客户需求的范围，适当对客户进行引导，真正的从客户的角度出发，为客户着想，让客户对你的真诚服务满意； （4）如果C级房子就能满足客户，决不向客户介绍B/A级房屋； （5）争取在第一时间产生看房； 三、当有同事在接待客户时，我们该怎么做？ 不要当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场； 不可以当着客户的面相互使眼色 同事之间多沟通交流，互相弥补，发挥特长，增加谈判成功的机率及配合 四、跟进了解客户的详细需求 （1）首先让客户对自己我本人产生信任，建立感情，愿意主动和我交流； （2）其次了解客户个人详细资料、联系方式、客户需求的真正原因、价位、装修、楼层、付款方式、入住时间等等； （3）安排一次看房时间，准确高效； （4）适当制造危机感；比如说这套房子现在看的人特别多，如果下手晚了就没有了 （5）随时做到“贴”，就像膏药一样贴住他，经常性的短信问候他，让他本人对你印象更加深刻； 第二节、电话接待 一、电话前的准备工作 （1）明确打电话的目的和目标，通过这个电话你要达成的目的。 （2）充分做好准备工作，调整好自己的状态。 （3）设想电话中可能发生的事情或是提到的问题并做好准备。 （4）为了达到这个目的所必须问的问题。 （5）所需资料的准备。 （6）注意自己的语音语调，男生尽量让自己的 声音有磁性。女生尽量声音甜美。要利用好异性 想吸引的特点，去发挥你的长处。 （7）注意客户的心理变化，没见面之前不能把 所有的一切告诉客户。要有保留，见面后沟通。 （8）尽量在电话中展示你的专业和丰富的知识。 跟客户寻求共同语言，已引起共鸣。 二、电话销售的开场白 （1）自我介绍 例如：您好！我是哈考特置业的小李 （2）请问您现在说话方便吗？ A 客户答：方便、你请说。 A经纪人答:太好了，是这样的、现在有一套~~~ B客户答：不方便 B经纪人答：那没关系、这并妨碍我们之间的合作，您说对吗？ （3）开场白的3个意见给大家：简单、直接、入主题 三、软弱无力的开场白 （1）我能占用你几分钟时间吗？ （2）我是什么~~~公司，您需要吗？ （3）不好意思，打扰你了！ （4）忘词~~~ （5）你好!我是~~~中介公司的，请问你房子买好了没有。 四、开场白的8个原则 （1）讲话中要带有笑意。例如：那是你的磁场是能量。 （2）给出你的姓名和公司名。 （3）迅速进入正题（3060定律、就是说在头两句中提到你的目的。再 电话前30秒是否决定能吸引对方；60秒决定对方要不要和你谈下去） （4）简短而亲切，所以在这个世界上没有陌生人，只有未曾相识的朋友。 （5）尽量幽默。因为开钱先开心、开心则开钱。例：蚂蚁游泳的故事 （6）请求帮助。人可以拒绝你的种种，不会拒绝你的帮助。 （7）说明你有重要的信息要告诉对方，能给他带来什么好处。 （8）为成功而努力。《扑克牌游戏》 五、接听客户电话技巧 （1）口齿清晰、语气亲切。 （2）问候客户的需求。 （3）永远不说没有。 （4）留下客户的电话号码。 （5）尽量解答客户的疑问。 （6）要熟盘、并有保护意识。 （7）尽量解答客户需求，留意客户的需求，用心聆听。 （8）用第一时间约看。 * * *