家装客户沟通技巧——李生.ppt

客户沟通技巧 培训内容： 四种类型人的特征 向四种类型人推销 说服他人的三大战术 四种类型人的特征：驱动型外向型分析型友善型 1、1驱动型的特征 喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 争强好胜的个性 1、2这类型的名人有 习近平 朱镕基 麦克阿瑟 普京 1、3应付方法 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 谈论成果的目标 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强 2、1外向型的特征 很多杰出的业务主管人员是属于这一型的 人际导向的领导者 娱乐界名人 以透过人的关系来达成任务 外向、乐观、热心、大方 可让人信赖的感觉 注重人际关系 喜欢吸引大众的注意 2、2属于这类型的名人有： 赵本山 朗朗 刘德华 2、3应付方法 花点时间建立关系和好感 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 交换双方的想法 维持一个温暖和社交性的感觉 让他感觉成名，成功，多赞美 3、1分析型的特征 注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评 3、2属于这一类型的名人有 冯小刚 会计师 电脑程式师 工程师 设计师 3、3应付方法 列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证 4、1友善型的特点 合作，支持，可靠，友善，合群 很好的听众 因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制力很强 4、3属于这一类型的名人有 温家宝 唐玄奘 李嘉诚 4、4应付方法 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险 如何向四种人行销 向驱动型人推销 建立关系 提供知识及见解以解决具体业务问题 倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上 陈述解决问题的事实依据 保持快节奏，驱运型人重视准时和有效地利用时间 明确驱动型的需求 问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。 明确优先性，表示极大尊重 使你提问的思路与你拜访的目标一致 对他提出的需求信息要立刻落实 支持他所相信的东西，表示你能够如何积极地达成目标 明确他下一步的期望 支持 提出你的建议以便驱动型的人能够比较容易选择解决方案 提供书面的选择办法 提供有限费用下的最佳质量 要具体而实际，不要忽略细节 驱动型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好 迅速总结内容，然后让他从中选择其一 结束销售 直接提出成交，不要兜圈子，使用选择式结束 用明确，实际的术语表达你所提供的内容 准备好为可能出现的变化和让步作谈判。驱动型人有时候对销售要求附加条件。 给他时间考虑选择。 事先预料各种异议，然后准备用事实，例证及曾经发生的事件来回答这些异议。 落实 邀约一次与驱动型人交流的机会，这将有利于快速交换信息 确保你有一个预防偶然应付计划变化的余地 向外向型的人推销 建立关系 迅速描述你此行的目的并建立信誉。与外向型发展业务关系，你必须付出努力 谈论你们共知的人或朋友 告诉外向型人你对他的想法和目标的感觉和热情 一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系 发现他们的需求 通过发现他对想要结果的想象来开始 倾听，然后通过大量的正面信念反馈来回应他 对于你所需要的关键信息小心提问 使讨论集中于一点并向结果方向发展 如果他对具体问题不太感兴趣，那么转换到他最感兴趣的话题，并且建议各种趋向实际的想法 支持 用书面形式就外向型人的想法提供特定解决方案。告诉他确实需要的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。 不要匆忙讨论实现目标想法的途径 满足他要求个人尊重的需求 尽量用书面形式对他采取行动的承诺 结束销售 当你有了足够的需求信息，假设成交，并以一种不经意的、非正式的方式要求成交，使用自信式结束 当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。（活动） 注意事项 在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。外向型人认为处理细节是销售人员的工作。 处理反对意见: -描述其他人是如何克服障碍的。 -回应他或她对目标的热情。 -重新陈述购买决定会带来利益。 落实 如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。 1、1向分析型推销