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项目五 客户满意管理 本章学习的主要内容 任务一：客户满意度的测试与分析 任务二：客户满意管理的内容 任务三：正确认识和处理客户的异议 任务二 客户满意的构成 产品满意 服务满意 ---现在的消费者越来越多地把注意力放在产品所具有的文化、精神和情感的内涵上。产品再也不是冰冷的物品，而是被人们赋予了某种期望中的情感因素。 本项任务的学习内容： 1、产品和服务的整体概念 2、分析客户需求，提供满意产品的方法 3、提供满意服务的要求 本项任务的目的： 理解产品满意是客户满意的前提 理解服务是产品功能的延伸，未来企业 的竞争目标是服务的竞争  一、产品的整体概念 产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。 它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。 产品的整体概念包括核心产品、期望产品、增值产品和潜在产品四个层次。。 与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念，大质量观念包含三个层次： 第一层是内在质量，即产品的核心质量； 第二层是外在质量，即产品的外形质量； 第三层是服务质量，即产品的服务质量， 二、提供客户满意产品的操作步骤： 第一步：了解客户需求的构成 总体需求：产品的使用价值、总体服务 第二步：适应客户需求 战略与客户需求要素的适应 战略如何适应客户需求的变化 用客户影响客户 第三步：提供满意产品 产品功能满意 客户对产品功能需求包括： 物理功能需求 生理功能需求 心理功能需求 产品品位满意 价格品位 艺术品 文化品位 活动二 强化服务满意管理 一、服务是产品功能的延伸 客户服务是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务，服务在销售中已成为人们关注的焦点。 优良的服务，可以得到客户信任，正是从这一意义上讲，现代的品牌经营，不仅是销售产品，而且还要使消费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对将来的憧憬。 二、服务质量评估模型 服务质量是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现，它虽然是由服务产品生产的特点决定的，而客户的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值去向等，也直接影响着他们对服务的需求和评价。 客户对服务质量的评估过程 案例 一老年人申请装机业务，因疏忽将家庭住址305室错写成303室 安装人员如约来装机，发现地址错误后没有简单按退单处理，而是及时的为老人安装了电话，并告知要其到公司修改地址。 老人到公司修改地址，被要求按制度需付移机费150元。 老人不同意，打客服电话，得到的答复仍是按制度修改地址需付移机费。 三、提高客户满意度步骤 第一步，选择目标客户 第二步，明确客户的需求和期望 第三步，正确处理客户抱怨 第四步，完善提高客户满意度的流程 中国联通公司的几项主要服务指标： 固定电话服务： 装机时限：最长时间7个工作日，平均为3日，装机及时率100% 移机时限：最长时间7个工作日，平均为3日，装机及时率100% 障碍修复时限：最长时间16小时，平均为4小时，及时率100% 网络接通率：长途为90%，本地为95%，计费差错率0.0001% 四、提供优质服务的衡量指标 衡量客户服务质量水平高低的标准 时间的迅速性 技术的准确性 承诺的可靠性 客户服务的类别和内容 客户服务内容主要有以下几个方面： 接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务 安装和调试 备品配件供应 技术培训 巡回检修 特种服务 五、提高服务满意度技巧 1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与，提高获得值 6、给客户更多的关怀 场景训练： 客户异议处理技巧 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法成功导航：太极法应用实例 4、询问法 5、“是的……如果”法请比较下面的两种说法: 6、直接反驳法 成功导航：太极法应用实例 保险业： 　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看”。 销售人员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不完美的地方。” 请比较下面的两种说法: A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　 B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” 。 A：“您