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ISO9000知识50问 1、何谓质量？ 质量：“一组固有特性满足要求的程度。”（术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰）。这种定义可直观地反映“质量”不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备的能力、管理水平的体系运行的质量。这个定义还直接指出对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材科零部件等的供方利益和牡会利益等多种需求，例如需考虑安全性环境保护节约能源等外部的强制要求。 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，因为特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。“固有特性”是产品过程或体系的部分（如电视机的尺寸、功率，机器的转速，打电话的接通时闭等技术特性），而人为赋予的特性（如产品的价格或交付期）不是固有特性也不反映在质量的范畴中。例如对航空、铁路运输服务，安全、准时、舒适是固有行性；对体系而言（如质量管理体系），实现质量方针，质量目标的能力，管理的协调性等都是固有特性；对过程而言（如制造过程）过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于固有特性。 同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客现环境不同，风俗习惯不同，对产品质量会提出不同的要求。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，例如有些豪华宾馆可能服务质量很差，而有些低级小饭店服务质量却很好。又如，不同的相关方对固有特性的要求也不同。例如，同样对汽车这一产品，顾客的要求是速度、驾驶舒适、耗油量低等特性，而社会对其要求则是废气排放量低，减少对环境的污染，以及节能、降低费晾的消耗等。 2、何谓“质量管理”? 质量管理是指：“在质量方面指挥和控制组织的协调的话动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。” 3、何谓“质量管理体系”？ 质量管理体系是指：“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。”管理是一个组织必需的活动，没有管理，这个组织就不可能运行。管理是多方面的，当管理与组织质量有关时，则为质量管理。质量管理是指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。通常包括质量方针和质量目标的建立，以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、质量控制和质量改 进等活动。实现质量管理的目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的体系。该体系称之为质量管理体系。 组织希望其提供的产品使顾客满意。关于质量管理体系的ISI 9000 族标准可以帮助组织实现这一目标。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定有助于实现顾客能接受的产品的过程，并保持这些过程受控。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。它还就组织能够提供始终满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 ISO 9001 标准规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。ISO 9001 标准本身并不规定产品要求。 建立和实施质量管理体系的方法，主要有下述几个步骤：( 1 )确立顾客需求；( 2 )建立组织方针、目标；( 3 )确定实现目标的过程和职责；( 4 )对其有效性的测定方法的确定；( 5 )测量过程的现行有效性；( 6 )确定防止不合格并消除产生原因的措施；( 7 )寻找提高过程有效性和效率的机会；( 8 )优先考虑能提供最佳结果的改造；( 9 )对战略、过程和资源进行策划；( 10 )实施改进计划；( 11 )监控改进效果；( 12 )评价实际结果；( 13 )评审改进活动，确定适宜的跟踪措施。 采用上述方法的组织能在其过程能力和产品可靠性方面建立信任，并为持续改进提供基础。这可导致增加顾客满意，使组织和顾客均获成功。在GB/T19001 的4.1质量管理体系总要求中阐明：“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。” 4、组织”是指什么？ 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。”例如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。安排通常是有序的，组织可以是公有的或私有的。 5、“供方”是指什么？ 供方是指“提供产品的组织或个人。”例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或是外部的。合同中有时称“承包方”。 6、“相关方”是指什么？ 相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。”例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会。某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。 7、何谓“顾客”? 顾客是指“接收产品的组织或