抱怨及投诉处理案例.pdfVIP

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2. 如何处理抱怨及投诉 2.1如何控制抱怨 奥迪销售流程 1 2 8 潜在客户的跟踪 确立潜在 初次接触 客户个性 主动出击 化的需求 网上联系 3 4 5 6 7 电话联系 新车 试乘 提案到成交 交车 现实客户 - 潜在客户的来电 展示 试驾 的跟踪 -与销售顾问 制定提案 的初次电话联系 提供融资服务 - 电话营销 在经销商处 旧车置换 潜在客户到访展厅 在客户处 最终成交 1 2. 如何处理抱怨及投诉 2.1如何控制抱怨 1.初次接触 销售流程 客户的抱怨 我们的应对 1.门口找个停车位很难 1.提供泊车指引 2.进入展厅都不知道找谁 2. 要及时问候引导 3.没有销售人员马上来接待我 3.销售要及时热情的接待 4.没有我要看的车型 4.合理摆放好各类展车 5.没有可以坐下来谈的地方 5.提供舒适的洽谈室及服务 2 2. 如何处理抱怨及投诉 2.1如何控制抱怨 1.初次接触 案例分享 刘女士开着丈夫的SUV去一家奥迪4S店,准备为自己购买一辆 TT跑车,但可能是周末的原因,来店的车辆特别多,在大门口就 有车等着进去,刘女士跟着前面的车开进了门店区域,停停走走, 绕了一圈都没找到合适的车位,最后在一处角落发现了一个并不 宽裕的位置,她小心翼翼的想把车倒入,可由于SUV的车身比较 大,还是非常困难,几经努力还是没有成功,而且还差一点碰擦 到旁边车辆,她想求助保安帮助,却发现仅有的一位保安正在门 口指挥进出的车辆,于是挂上前进档,离开了这家让她感到停车 是噩梦的4S店。 3 2. 如何处理抱怨及投诉 2.1如何控制抱怨 2.确立需求 销售流程 客户的抱怨

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