管理沟通第二讲有效沟通技巧.pptVIP

A game ——商店打烊时 案例 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 案例 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 案例 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间况且如此，亲朋好友之间，更是这样了。 懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。 可以这样说，倾听是这个世上最美的动作。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！ 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” 听君一席话，胜读十年书 倾听的定义 倾听方式 侧重于人——关心对方的情感。 侧重于内容——喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。 侧重于形式——听者所要的是准确、恰当得体的表述。 侧重于时间——喜欢简短和快速地与他人沟通。 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 一个经典的例子 在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要快签约成交时，对方却突然变了卦———快进笼子的鸟飞走了。 当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！” 你是个善于倾听的人吗？ 测试 倾听中存在的障碍 1)环境干扰 （1）物理因素 （2）沟通环境 2)倾听者障碍（1）认知失调 （2）焦虑 （3）思想不集中 （4）讲话速度与思考速度的差异 （5）消极的身体语言 （6）措辞难懂 *（7）控制型倾听者 控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。 *（8）被动倾听者 “我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容 。 1）环境障碍： 如： 嗓音，光线，颜色，空气，距离 封闭性，氛围，对应关系 2）倾听者障碍 小游戏 有效倾听的策略 1)有效反馈 (1)反馈的类型：判断；分析；提问；复述；忘却。 （2)反馈有效的技巧：努力树立自己的可信度；把握适应的反馈时间；注意传达反馈方式。 （3)认清反馈中的障碍 2)有效提问 (1)提问的方式：清单式提问；开放式提问；重复式提问；确认式提问；假设式提问；封闭式提问。 重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确 确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解 (2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息 (3)提问的技巧 3)克服倾听者自身障碍 倾听技巧 1)专注技巧： 参与的姿势；距离；目光交流；消除障碍。 2)鼓励技巧： 启发；问开放性的问题；专注性沉默与专注。 3)跟随技巧： 复述内容；复述感情；记笔记或记录。 倾听：不仅要用耳，而且要用心 王先