黑猫宅急便想得到就买得到天下杂志2011年6月29日.PPTVIP

黑貓宅急便 想得到就買得到（天下雜誌 2011年6月29日） 物流管理期末報告 碩專行流一甲 指導教授：林志鴻老師 NA0D0005 劉秀珠 * 1999年10月統一集團與日本大和運輸株式會社簽訂技術合作契約，正式將「宅急便」服務引進台灣。2000年1月成立統一速達股份有限公司，同年10月6日，黑貓宅急便在台正式營運。 目前統一速達在北、中、南各設一個轉運站，代收通路有7-Eleven、康是美藥粧店、OK便利商店、新東陽、無印良品、百視達、一之鄉、裕毛屋、郭元益、生活工場、美華泰、誠品等，都可代收宅急便包裹。 * 1、機場宅急便 2、經濟宅急便 3、常溫宅急便 4、低溫宅急便 5、料理宅急便 6、到付宅急便 7、當日宅急便 8、高爾夫宅急便 9、國際宅急便 * * * 當統一超商引進日本大和運輸宅急便時，台灣還處在宅配的蠻荒時期。宅急便總經理許晉彬回憶，當時台灣人沒聽過宅急便，還以為是做「出借廁所、讓人方便」的生意。 公司成立第一天，業績只有54個包裹，大部份還是統一集團內部基於照顧才來「交關」（做生意）的。 公司成立第一年只有八十八輛車、一百多位員工。 營運最初3年就燒掉9億元資金，比起7-Eleven草創時期3年內虧掉2億元還多。 * 為改善現況，黑貓宅急便運用日本大和運輸二十幾年的成功經驗，再加上統一超商的本土化經驗，期望打破一般人對傳統運輸業司機形象印象-嚼著、穿著邋遢。不僅是被動的配送，而是積極的做服務。 * * 服務，是指經由直接銷售或附帶在一般商品之銷售，而所提供之活動、利益或滿足，基本特性：無形性、不可分割性、易質性、易消逝性及所有權歸屬權。而有關物流方面的顧客服務要素則包括了時間性、可靠性、聯繫性及便利性。 宅配業與一般貨運業必須具備以下特性：普及性、時效性、便利性、密集性、可追蹤性、價格統一性、保證送達、全年無休。 根據上述要素，黑貓宅急便運用如下： * 全員經營：SD的運用 黑貓宅急便的送貨員，有著不一樣的職稱-SD。 SD不僅提供消費者方便貼心的包裹集配服務，同時也負責包裹的業務開發與客情維護經營之營業部分。 SD，平常都在自己的責任區域裡耕耘，更被要求隨時開發新客戶。 SD的「3S」 訓練, 讓SD不僅是Sales Driver，還要是Service Driver、Smile Driver，讓宅急便不僅只是物流，還是「情感流」的延伸。 SD的「服務四寶」 ：「面要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快」。 SD抓住每一次機會，如電視購物的興起、SARS風暴、幫無店鋪販銷售、農產品代銷等。 * 提升顧客服務，加強貨品可追蹤性： SD身上皆配戴4樣必備武器：手機、藍牙印表機、無線刷卡機，以及透過GPRS即時傳輸訊息的PP（Portable POS，行動POS系統）。 SD可以從PP上面知道客服部門發出的訊息，在指定時間、指定地點收送貨。 收件者在收到包裹之後，SD透過PP將整個貨況訊息回傳各個站所，在15分鐘後，包裹的寄件者、收件者就可以上網查詢貨況，有效提升顧客服務。 第二代POS系統能夠動態彈性調整、即時傳遞資料的系統，做到隨時隨地滿足客戶需求，且有效達到顧客服務四要素：時間性、可靠性、聯繫性及便利性，提升顧客服務品質。 * 加強時效性，貨品隔日送達： 當初日本大和運輸為了與競爭對手-郵局和國鐵提供更好的服務，於是打出「隔日送達」的口號，黑貓宅急便亦傳承此一服務精神，只要當日17時之前寄件，包裹隔日送達. 另外可選擇當日宅急便，即於台北市、新北市及基隆市互寄，上午寄出可當日便可送達。 提供五個時間帶，讓顧客有更多的選擇，分別為：不指定、中午前、12-17時、17-20時、21-21時，或是勾選當日宅急便服務。 * 全區域服務：不論是都會區或偏遠地區，甚至離島，皆能隔日送達，全年無休。 普及性及密集性：透過全國17000個代收店及193個營業據所，真的達到服務客戶普及性及密集性。 * 服務特徵： （1）365天全年無休。 （2）可指定配送時間帶，且提供不限次數之再配送服務。 （3）不分距離均依貨箱尺寸統一計算。 （4）台北市、新北市、基隆市互寄上午寄出可當日送達。 （5）代收站及營業所超過17,000家，服務網遍及全省。 （6）常溫、冷藏、冷凍，新鮮配送最專業。 （7）可利用電話或網路，進行貨物追蹤查詢。 （8）台北市、新北市包裹送達前5分鐘以電話告知。 * 經過5年的佈局，統一速達終於在2004年繳出漂亮的成績單。同年6月，統一速達正式宣佈單月正式獲利，年度獲利達到5,000萬。 消費者已經很難想像沒