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浅论中小企业的客户关系管理 摘 要 中小企业在我国的经济建设中起着举足轻重的作用，中小企业能否实现长期稳定发展，将影响到我国经济整体发展的大局。但中小企业低下的管理水平，陈旧的管理理念，开发新项目的资金实力弱等都是制约其健康发展的因素。基于中小企业的上述特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效措施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。目前，网络沟通手段逐渐进入千家万户和各行各业，尤其是中小企业的信息化手段应用更加普遍。客户关系管理作为中小企业内部重要的无形资产之一，完善和提升客户管理的业务流程，积极采用现代沟通的方式，增进客户间的信息沟通和感情交流，是维系中小企业生存与发展的必备条件。 关键词：中小企业、客户关系管理、基本信息、管理规范 Analysis of the Customer Relationship Management Model for SMES Abstract Small businesses have contributed to our economic construction, and it can affect the general situation. Small businesses develop slowly because of their low management, obsolete concept and loss of funds for engineering. So it is very important to recognize the CRM and put this into practice, which is a powerful method to improve the competitive capacity for small businesses. Today, internet communication is very popular to everywhere, especially the information application of the small businesses. as one most important intangible assets inside small businesses, how to improve the CRM business process, try to use the modern communication; strengthen the information links and emotional contact are the foundations for small businesses survival and development. Key words: medium and small sized enterprises; Customer relationship management; essential information; management rules. 目 录 浅论中小企业的客户关系管理 1 1.客户关系管理的内容和含义 3 1.1客户关系管理的含义 3 1.2客户关系管理的内容 3 2.中小企业实施客户关系管理的必要性 4 2.1客户关系管理可以帮助中小企业迅速地响应市场需求变化。 5 2.2客户关系管理可以有效地提高客户忠诚度。 5 2.3客户关系管理可以帮助中小企业更好地参与国际竞争。 5 3.我国中小企业客户关系管理存在的主要问题 6 3.1对客户关系管理系统的认识不足 6 3.2 缺少规范系统的操作流程 6 3.3缺少完善的管理流程 7 3.4中小企业人才匮乏 7 3.5缺少现代化信息管理技术的应用 7 4.优化我国中小企业客户关系管理的建议 8 4.1提高管理能力，重视客户关系管理 8 4.2通过树立以客户为中心的理念将客户关系管理融入企业文化 8 4.3建立规范的客户关系管理流程 9 4.4提高员工素质 9 4.5加强中小企业的信息化管理建设 10 5.总结 10 参考文献 11 随着中国市场竞争的日趋激烈，中小企业面临的生存压力越来越大，因此客户关系管理对于中国的中小企业显得尤为重要，中小企业应当努力推进客户关系管理水平的提高，增强企业的核心竞争能力。 1.客户关系管理的内容和含义 客户关系管理是一个将客户作为企业最重要的资源，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求。 1.1客户关系管理的含义 实现个性化服务，增加客户满意度和忠诚度。客户关系管理应该在详细的客户资料的基础上，对客户分类管理，提供有针对性的个性化服务，从而提高服务水平，留住老客户，增加新客户。对客户信息进行信息集成，挖掘潜在