东风日产售后服务礼仪-20110627 - 学员用书.ppt

* * * 问题： 无 内容： 总结 过渡： 接下来，我们一起探讨对于售后服务部门，如何提升它的盈利能力 回顾总结第三部分内容，并了解大家的其他问题 培训师讲授 第五节 修后交车 交车异议的有效处理 异议的种类 处理要点 1、维修时间 推荐预约 2、维修质量 维修单 3、价格 价值 4、是否更换（旧件） 旧件展示 5、······ ······ * 第五节 修后交车 客户告别 告别 应该陪伴并目送用户，直至车辆离开停车区域。如果你留下用户单独驾车离开交车区域会令用户感到不被重视 清理路上的障碍物，尽可能使通向用户车辆的路干净、整洁 感谢用户惠顾 通过坚定的握手向用户道别，注视着用户。 这会表现得你很期待他的再次到来。 告知回访时间。“我可以通过电话在三天后联系您吗？您觉得什么时间合适······” * 第五节 修后交车 情 景 案 例 练 习 客户：也不清楚你们都换了些什么？ * 第六节 修后跟踪 客户期望 我需要这样一位专业的服务人员 始终对我充满热情和谢意 售后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见 让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及车主网站的使用权 不会在服务后问我太多问题或打太多电话 个性化、 礼貌 * 第六节 修后跟踪 跟踪电话话术及时间管理 做好回访准备 确保3天后回访。 回访前准备好用户电话、客户档案，委托书等 在面前放置一份用户信息，预留足够的空间进行记录 电话接听态度 姿势、声音同“预约”环节 打错了，不要简单挂断电话，而要为你的打扰表示抱歉 感谢用户的信任，并表达你正期盼他坦诚的反馈 “您的车3天前在我们这里保养，我代表公司再次感谢您选择我们，您对我们提供的服务是否满意？” 总结并与用户确认 给用户赞赏和肯定。“对！好建议，这是很重要的一点，好主意，您说的对。” 总结要点并时常提及用户尊称。 感谢用户每个正面与负面的评价。“感谢您真诚的反馈，您观察的很仔细。谢谢！” 向用户表达你的愉快可以展现亲和力以及对用户的重视。“我期待着您再次光临！” CSI 关键点：确保每个客户进行回访。 * 第六节 修后跟踪 跟踪异议及时反馈和关闭 迅速处理具体的、简单的不满 耐心听取具体投诉原因 明确表示真诚的道歉 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性 明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复 及时将客户的投诉制作客户抱怨/投诉处理表传达给服务站长 督促和落实客户投诉处理 再回访客户，了解客户对改善措施是否满意 对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户 不要反驳用户：“那是不对的！” 不要有借口：“我们没那么做！” 不要责备用户：“您搞错了！” 要接受反馈，甚至是你不喜欢听到的反馈。倾听，但不要有解释或申辩 ，平静地接受用户所说的内容 ，询问你不理解的事情。 “您能给我举个例子吗 ？” “为什么是那样，我们能怎么改变 ？” “我不理解您刚才说的 ？” * 第六节 修后跟踪 情 景 案 例 练 习 客户：我上周刚做了一个发动机大修，最近一直有问题，我想有时间过去的，正好你们来问，你们怎么修的？ * 第三章 服务礼仪执行与改善 * 第一节 礼仪的保持 如何保持优良的服务礼仪 职业素养中自我素养的提升包括五方面的内容：自我超越，心智模式，建立愿景，团队协作，系统思考。 * 自我超越 心智模式 建立愿景 团队协作 系统思考 第二节 礼仪的执行与改善 礼仪执行管理三要素 * 第三节 团队建议与礼仪 团队建设对服务礼仪的重要性 培养团队合作精神 。你不是孤军奋战的士兵 ，要信守对用户的承诺。 流程的各阶段在节点处将职责移交给不同的角色，经常会出现的是工作在这些节点上被打断或延迟，所以节点常常是弱点。 * 第四节 服务礼仪的风险控制 服务礼仪的风险控制 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 一个满意的客户会向7-10个人讲述他的愉快经历 91%的不满意客户会另选其他供应商 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的供应商。 * 第四节 服务礼仪的风险控制 顾客的抱怨 4%（告诉顾客关系人员） 24%（告诉最熟的人） 72%（不对任何人讲） * 第四节 服务礼仪的风险控制 顾客将会为你的每一个服务评分 * 总结 服务礼仪与业务的关联关系 顾客满意 顾客关爱标准 满足顾客的期望 终身客户 出色的顾客接待技能 与顾客接触