黄土丢了.pptVIP

?讲师讲述： 各位同事：大家好 随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前提。 今天，我就和各位来交流一下礼仪的问题。 本次课程我们将从服务礼仪的重要性及作用、服务礼仪的概念、服务礼仪的基本分类和内容、服务礼仪的应用四个方面来介绍服务礼仪。 * 目 录 第一章：礼仪概述 第二章：仪容仪表礼仪 第三章：言谈举止礼仪 第四章：人际交往礼仪 第五章：接待服务礼仪 饭店的接待服务礼仪贯穿从宾客进店到离店的整个接待过程 Before...... 前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。 大堂 客房 一、门厅迎送服务礼仪 二、行李服务礼仪 三、总台接待服务礼仪 四、电话总机服务礼仪 五、大堂副理服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 职责 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 三、总台接待服务 1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求VIP意见 及时送客人的邮件 2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时 要向客人表示歉意 4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 四、电话总机服务礼仪 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 ?讲师讲述： 各位同事：大家好 随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前提。 今天，我就和各位来交流一下礼仪的问题。 本次课程我们将从服务礼仪的重要性及作用、服务礼仪的概念、服务礼仪的基本分类和内容、服务礼仪的应用四个方面来介绍服务礼仪。 * 第三章 走进服务 ?第一课 服务礼仪