中国TQM简介0712_C.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * １．業務改善の１０の考え方は下記の通りです。 「１０の考え方」がありますが、特に業務改善を行う際の重要な考え方を「６つ」に絞って、次の資料で解説をします。 １）品質重視 ２）顧客指向???① ３）後工程はお客様???② ４）ＰＤＣＡのサイクル???③ ５）重点指向???④ ６）事実に基づく管理（ファクトコントロール）???⑤ ７）プロセス管理???⑥ ８）再発防止 ９）未然防止 10）標準化 * １．顧客指向＝マーケット?イン １）顧客指向すなわちマーケット?インとは、「使う側（顧客）の立場に立って市場（マーケット）のニーズや要望事項に応じた製品やサービスを生産?提供すること」です。 ２）私たちの仕事の第一は、「お客さま満足度を高める」ために活動する事ですが、そのためにはマーケット?インの考え方が基本と成ります。 ３）需要を喚起し、販売を促進し、マーケットを拡大していくためにはこのマーケット?インの考え方が重要で、このマーケット?インの考え方に徹する事が「顧客指向」です。 ４）具体的には ①市場のニーズを捉え、これにマッチした製品やサービスを提供していくこと。 ②使う立場に立って企画し、設計し、製造?販売?フォローしていくこと。 ③アフターサービスを充実すると共に、クレームに対しては迅速?的確?真心を込めて対応すること。 などが挙げられます。 ５）マーケット?インの反対にプロダクト?アウトという言葉がありますが、それは、生産者中心の考え方で、作る立場を優先して生産した製品やサービスを市場に押し込んでいくことです。 * １．後工程はお客様 １）企業活動は、多数の人間が受け持ちを分担することによって進められています。それは、仕事の種類や範囲ごとにそれぞれ担当者を決め、専門的に処理する方が効率が良く、仕事のミスが少なく、さらに受け持ちの業務についての知識や技術も向上するという考え方が基本となっているからです。 ２）企業はこのような「しくみ」で仕事をしています。この「しくみ」では専門的がゆえに他の部門とのかかわり方が希薄になりがちです。このような「しくみ」で顧客の要求する品質を達成するためには、「お互いがお互いのため」を考えながら仕事をすることが重要となります。 ３）ラグビーの考え方に「オールフォーワン」「ワンフォーオール」（みんなはひとりのために、ひとりはみんなのために）がありますが、まさに組織力で勝負する企業にも通用する考え方です。 ４）「後工程はお客様と」はこの考え方で、「それぞれの人が、自分の担当した業務をキチンと処理して、次の担当者（後工程）に受け渡すこと」です。 ５）お互いが「後工程、後工程???」と考えていけば、後工程の連鎖ができます。私の前の人（前工程）が、私の仕事の事を気にしてくれる、考えていてくれる、これは有り難いことです。この連鎖を作る事が、良い仕事をするためのコツ（考え方）です。 ６）「後工程はお客様」を実現するためには、後工程を良く知ると共に、自分の仕事の精度をあげ、付加価値を付けて、後工程の立場に立って考え、行動する事が大切です。 ７）後工程とは、例えば ①営業支援室のスタッフは、営業マンが「顧客にあった良い企画書を作る」ために、市場や顧客のデータを収集?分析し重要ファクターを提供する、購買担当者は、製造部門が望むような、良い品質でかつ安くて、要望どおりの量を、決められた納期までに収めてくれるよう仕事をする、人事担当者は、各部門が望む「研修」を企画立案をして提供する、などの場面では、いづれも、営業支援室のスタッフの後工程は「営業マン」で、購買担当者の後工程は「製造」で、人事担当者の後工程は、研修を受ける「各部門」となります。 * １．重点指向 １）重点指向とは、「改善効果の大きい重点問題に着目し、これを集中的に攻撃する」という考え方です。 ２）重点指向は「問題がいろいろあっても、本当に重要な問題はごくわずかである」という考え方に基いており、原因と結果の関係や影響の度合いをデータに基いて把握する事が重要です。 ３）改善活動を効果的に行うには、重点項目に対して、仕事のやり方、進め方を変えて、より精度の高いやり方に練り上げる事が重要です。 * １．事実に基く管理（ファクト?コントロール） １）品質管理は「科学的方法論」のひとつで、いろいろな判断をできるだけ事実に基いて行おうとしています。この「事実でものをいう」、つまり「事実によって管理していく」を「事実に基く管理」とか、その英語訳の「ファクト?コントロール」といいます。 ２）人はいつでも自分の主観や立場、習慣?偏見、好き嫌い