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客户关系管理(CRM)系统设计报告
目 录
第一部分 系统分析和需求分析
一、基本需求分析
二、CRM 一般系统
三、系统设计定位
第二部分 系统设计
一、一般技术需求
二、流程设计及功能菜单设计
三、数据表设计
四、界面设计
五、功能模块设计
六、系统策略
第三部分 可行性预测
一、使用描述
二、效益分析
第一部分 系统分析和需求分析
基本需求分析
1、 满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售,还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1.寻找准客户;2.约见拜访;3.建立信任关系;4.挖掘客户需求;5.研究解决方案;6.提出客户方案;7.签约承诺;8.客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用,可以体现以下价值:
CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息,便于企业员工快速查询客户资料,使企业对客户不再陌生,在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注;
提供了②客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性的采取相应的行动:
感谢或者鼓励价值客户(或价值变动客户),与问题客户充分③沟通,消除误解、解决问题,最终避免客户的流失;
④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、 企业业务与客户关系管理需求
我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1.企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构;
2.2.企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计,网络广告,供求信息,期刊与专辑,糖酒会参展代理,户外广告等多种产品与
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