商场培训课件 - 欢迎广大客户.pptVIP

结论： 总会有更多的新顾客来，偶尔失去一些老顾客也无所谓 错! 争取一位新顾客的成本要比挽留一位老顾客的成本高出5倍。如果彻底消除顾客服务方面的问题，3年内就能把利润增长翻一番。 摘自《市场营销学》“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍 欢迎我们的顾客 结论： 顾客的要求太高，我们没有办法满足 错! 大部分的顾客都是愿意讲道理的，同时他们的要求也是帮助我们得到不断提高自身服务标准的一个信息来源，如何将顾客的要求给予充分的满足一直是我们追求的目标。 欢迎我们的顾客 结论： 顾客最想要的是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 错! 当每个商场都有相同的商品之后，服务的好坏就是顾客选择商场的重要参考。 欢迎我们的顾客 结论： 我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 错! 一个人的力量虽小，但如果每个员工都这样做的话，却能形成稳定的商场服务质量的标准，让顾客感受到稳定与统一的服务。 欢迎我们的顾客 结论 只要不与顾客发生争执，顾客就会继续留在我们商场购物 错! 虽然没有与顾客争执，但也没有给顾客留下非常好的印象。一旦有其他商场给顾客提高了高于我们水准的服务，毫无疑问，顾客会马上离开我们。 欢迎我们的顾客 角色演练 日常工作中如何提高服务质量？ 要求：分别由参与培训的学员担任顾客与销售人员进行模拟演练。 欢迎我们的顾客 角色演练 顾客没有特殊要求，只是选购商品。 顾客东张西望，希望寻求帮助。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 让顾客享受更 细致的服务 * * * * * * * * * * 就是每个客户背后潜藏着25个潜在的消费者 拿每个忠实客户每天为企业创造1元的纯收益算 那就是说损失一个重视顾客会损失：1*365*30年 第二个损失是1*365*30年*25人 5、-我们应做到的 欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范 肢体语言篇 言语篇 行动篇 欢迎我们的顾客 肢体语言篇 站姿标准： 双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。 双脚位置：男员工双脚分开，呈八字型站立， 双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分； 女员工双脚并拢，脚尖呈V字型。 身体重心应放在中尖部位收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分 欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范 ? 等待 顾客的时候,倚靠货架或墙壁 欢迎我们的顾客 ? 等待顾客的时候在卖场接打电话 欢迎我们的顾客 ? 等 待 顾 客 时 扎 堆 闲 聊 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 ? 在 卖 场 补 妆 欢迎我们的顾客 ? 卖 场 吃 零 食 欢迎我们的顾客 言语篇 三要： 1.要用统一服务用语：您好，欢迎光临！ 2.统一服务用语，使用普通话 3.言语要简洁明确，声音洪亮 三不要： 不要讲脏话、粗话 不要说“不知道”等拒绝顾客语气的话 不要诋毁其他厂家商品 欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范 偌大的卖场,我们的 MM 不知在做什么??? 欢迎我们的顾客 注意： 在太平洋，当您每次跟顾客沟通时，您代表的是太平洋这个企业的形象，而不仅仅是独立的个体或者某个厂家的员工 欢迎我们的顾客 当顾客对商品有意见时 应该说： 请放心我们会尽快帮您解决，办好后我们会及时通知您！ 您提的意见很好，我们会用来改进今后的工作，谢谢！ 不应该说： 我不是负责人，有意见找我经理 有意见写意见单去 这不是我做的 欢迎我们的顾客 注意： 请记住：顾客意见是帮助我们提高，而不是给我们找麻烦！遇到问题的顾客中只有不到半数的人会把情况告诉商场，如果有顾客投诉，说明他对商场的服务非常不满意。 欢迎我们的顾客 行动篇 应该做： 看到年迈与年幼的顾客应该考虑他们的安全，为他们提供方便，主动给予帮助 看到顾客物品离身，及时提醒顾客财物安全 不应该做： 推诿顾客 对顾客大吼大叫 欢迎我们的顾客 商场服务人员的服务规范 我们的吧台！ 乱 欢迎我们的顾客 从每一点一滴做起 顾客试鞋的时候，一定要提醒顾客保管好自己的物品。 顾客的包! 从每一点一滴做起 顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。 50厘米标准: 我们需要做到: 肢体语言:当顾客走近我50厘米以内,与我目光对视的时候,我要露出微笑. 言语：当顾客走近我50厘米,我要主动大声送上一声问候。“您好”. 行动:当顾客在我50厘米处,寻找商品或四处张望时，我要主动给予帮助，并轻声的问一句“您好，请问我能帮您什么！” 为了明天的收获，我们要努力做到每一次服