体系文件-服务合同.doc

AAABBB有限公司 信息系统运行维护服务合同（服务等级协议） 委托方（甲方）： 通讯地址： 法人代表： 联系人： 电 话： 传 真： 电子信箱： 受托方（乙方）： 通讯地址： 法人代表： 联系人： 电 话： 传 真： 电子信箱： 签署地点： 签署日期： 概要 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲乙双方在平等自愿的基础上，本着平等互利、等价有偿的原则，合同（服务级别协议）双方就xxxx有限公司信息网络系统运行维护技术服务项目的具体要求，经协商一致，签订本合同（服务级别协议）。 服务期限 本合同所约定服务的服务期限为：2008年01月01日至2012年12月31日 服务内容 服务名称 XXXX有限公司信息网络系统运行维护技术服务 。 具体服务内容在条款2.2中予以约定。 服务内容 局域网维护服务 XXXX公司局域网维护服务管理XXXX公司办公局域网运行的日常维护、值班监控工作，以保证公司局域网正常运行。服务对象参见《附件1：网络设备清单》 服务项目 监控网络运行状态，负责确保局域网系统、用户终端桌面链路的顺畅运行。服务项目包括： 核心交换机、接入交换机日常巡检、状态监测、配置调整备份； 防火墙日常巡检、状态监测、配置调整备份 路由器日常巡检、状态监测、配置调整备份 客户端（桌面端）网络模块、跳线的制作、测试 局域网络运行性能监控 按照网络系统规划负责 IP 地址分配 对网络服务器、交换设备等相关网络设备运行状态进行监控和记录 对网络客户端的网络故障进行分析，并进行排除 对信息网络系统安全进行检查、整改，持续提高信息网络系统安全的整体水平 机房的运行值班 服务方式 现场服务。 响应时间 7×24小时电话支持服务每周七天，每天24小时，远程电话之昼夜服务。 5×10现场服务每周一至周五，上午8: 30至下午18: 00。服务：30分钟到达现场服务：2小时到达现场请求：4小时到达现场 服务目标 乙方应采取必要的维护措施和服务，以达成以下服务目标： 对于严重故障（参见故障分类说明）的修复时间不得超2小时 确保所有网络的年可用率不低于99% 服务器支持服务 服务器支持服务包括服务器（含存储设备）及操作系统的支持服务，保证XXXX公司服务器的正常运行。服务对象参见《附件2：服务器设备清单》 服务项目 监控服务器运行状态，确保服务的的正常运行，服务项目包括。服务项目包括： 服务器硬件/网络配置 服务器预防性维护保养服务 服务器操作系统的安装、升级和维护 定期对受支持的服务器及操作系统软件进行系统健康检查 服务器病毒防治 服务方式 现场服务。 响应时间 7×24小时电话支持服务每周七天，每天24小时，远程电话之昼夜服务。 5×10现场服务每周一至周五，上午8: 30至下午18: 00。服务：30分钟到达现场服务：2小时到达现场请求：4小时到达现场 服务目标 乙方应采取必要的维护措施和服务，以达成以下服务目标： 对于严重故障（参见故障分类说明）的修复时间不得超 确保所有服务器的年平均无故障工作时间（MTBF）控制在000小时左右; 级别 描述 紧急 重大的业务影响。SAP、EMAIL、网络连接等公司级关键系统功能不稳定或受到影响。 优先 较大的业务影响。部门级非关键系统功能不稳定或受到影响。 一般 较小的业务影响。系统运行正常；一般用户（一般员工）功能使用受到影响，或服务请求等。 服务升级 当事件未能或预计未能按照服务等级协议（SLA）的要求得以修复时，可以要求发起事件升级。 表1：事件升级时间表 紧急 1小时 2小时 4小时内 优先 4小时内 6小时内 8小时内 一般 6小时内 8小时内 12小时内 升级至 组长 经理 乙方管理层 联系方式 服务投诉 当客户对服务响应不满意时，可以通过投诉电话进行投诉。 投诉电话号码：xxxxxxxxx。 当客户通过投诉电话提出的任何不满，即构成一个投诉， 乙方应处理和记录所有投诉， 并将投诉结果反馈给甲方。 服务报告、评审 甲、乙方责任事项 甲方责任 负责按合同约定支付项目款项； 负责提供运行维护所环境和条件 乙方责任 乙方技术人员应经过严格的技术培训，熟悉计算机软硬件维护，熟悉信息网络系统维护，能解决各种计算机、办公自动化设备、信息网络系统的一般故障，对无法排除的故障应及时联系供应商解决 乙方技术人员应遵守甲方的各项规章制度，态度友好，服务热情 乙方承诺对接触到的有关甲方商业活动、技术情报和技术资料等文件进行保密。 每年度合同总金额为人民币，技术服务费用价格清单详见《附件：有限公司信息系统运行维护技术服务费用清单》 不可抗力 不可抗力指下列事件：战争、骚乱、罢工、瘟疫