2016秋东财《服务管理》在线作业一.docVIP

一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____ . 忠诚的顾客群是组织最重要的资产 . 忠诚的顾客受价格影响较小 . 忠诚顾客保持对组织的感情 . 忠诚顾客是组织竞争的核心 标准答案： 2. 服务购买特征 . 选择服务标准的复杂性 . 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主 . 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道 . 创新过程复杂且购买风险大 E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化 标准答案：E 3. 服务交互产出模型中，可见要素包括____ . 无生命环境 . 接触员工 . 接受服务的顾客 . 在场的其他顾客 标准答案： 4. 顾客满意度的调查步骤包括____ . 确立调查目标 . 选定调查对象 . 制定满意指标 . 实际问卷设计 E. 确定调查方式 F. 分析调查报告 标准答案：EF 5. 服务授权的目标是成为商界最佳企业，这就需要企业致力于____ . 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务 . 与顾客建立长期的良好关系 . 满足顾客不可预知的、特殊的需求 . 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客 E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工 标准答案：E 6. 影响服务关键时刻的因素有____ . 服务背景 . 环境设施 . 行为模式 . 和谐 标准答案： 7. 有关服务组织文化的说法正确的是____ . 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和 . 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范 . 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化 . 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神 标准答案： 8. 有关服务的内涵说法正确的是() . 顾客作为共同生产者 . 创造顾客感知价值 . 随时间消逝 . 无形经历 标准答案： 9. 管理层认识差距的产生原因可能是____ . 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确 . 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确 . 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析 . 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递 E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递 标准答案：E 10. 服务补救的方式包括____ . 被动的服务补救 . 防御性服务补救 . 进攻性服务补救 标准答案： 11. 沿着对角线向上移动的企业有____ . 专业服务性企业 . 服务工厂 . 大众服务性企业 . 服务作坊 标准答案： 12. 影响顾客的内在因素包括() . 情绪 . 个性 . 动机 . 学习 E. 感知 标准答案：E 13. 使生产经理人增强其营销意识，可以____ . 分散营业收入责任 . 对内营销 . 以程序手册来控制 标准答案： 14. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为() . 需要顾客到单一场所购买的服务 . 顾客可以到多个场所购买的服务 . 由服务提供者到指定场所的服务 . 由服务提供者到多个场所进行的服务 E. 由单一场所向顾客提供的远程服务 F. 由多个场所向顾客提供的远程服务 标准答案：EF 15. 有关顾客满意说法正确的是____ . 建立在实际需要的基础上 . 更全面的判断 . 情绪化判断 . 建立在对优秀的感知的基础上 E. 认知性判断 标准答案： 16. 顾客等待的心理有____ . 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长 . 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长 . 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长 . 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长 标准答案： 17. 服务质量评价因素有____ . 可靠性 . 敏感性 . 保证性 . 移情性 E. 有形性 标准答案：E 18. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 . 寻求低成本意识的顾客 . 顾客服务的标准化 . 减少服务传递中人的因素 . 降低网络费用 E. 非现场服务作业的剥离 标准答案：E 19. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____ . 技术质量 . 职能质量 . 形象质量 . 真实瞬间