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大厅清洁代训流程 一 准备工作 首先复习服务员工作站训练考核卡； 然后检查所需的材料，它们是录像带，训练考核卡，训练员指导，训练追踪考核卡。 在代训前我要对大厅区域进行清洁及整理，把所需的物料补足以及检查设是否良好； 根据自我的需要我会在代训之前复习所要讲的内容，仔细思考代训时应注意的重点并总结重点以及近3个月的为客风狂的事例； 如果有必要我会自我练习正确的程序； 如果发现被训练者的心情或状态不好，我会主动讲个笑话或是其他的引导被训练者保持愉快的心情并乐于学习； 大厅工作站是我们最重要的工作站，因为顾客进到餐厅第一个接触到就是大厅的服务员，同时大厅也是顾客停留最长时间的区域，大厅员工的一言一行将直接影响到顾客对餐厅和品牌的评价； 大厅包括一楼，二楼，外围，卫生间，儿童乐园。一楼的清洁工具放在垃圾间附近，二楼的清洁工具放在清洁间（并介绍原料及表格的位置） 二示范说明 在示范说明之前，我会带被训练者到一个安静，不影响顾用餐的地方进行理论学习。 训练员：你好，我是大厅训练员···，你叫？ 员 工： 训练员：很好听的名字，欢迎你加入KFC大家庭，今天我们要学习的是S2大厅清洁，希望你在大厅的学习中取得成功。首先，我们来说一下今天的代训流程，你今天是3个小时，在第一个小时我们在这里学习大厅理论知识，在接下来的半个小时里，我会做示范给你，比如走巡视路线图，如何收餐盘等，在剩下的时间里你自己来练习，我在一旁指导你，因为大厅是当天进行考核的，所以我会在你下班时对你进行所学习知识的考核，明白了吗？ 员 工： 训练员：（播放录影带，利用暂停说明重点）因为大厅是力顾客最近的一个工作站，所以大厅服务员的个人仪容是非常重要的，那就让我们先来学习一下个人仪容。你在吃饭之前都做什么？ 员 工： 训练员：很好，说明你比较注意个人卫生。我们在上班之前也要求洗手，同时我们最重要的是消毒，我们工作站的洗手液是消毒流午液，从手心手背，指甲缝一直流到肘部，并流午液消毒时间最少30秒。 员 工： 训练员：流午液消毒最少是多长时间？ 员 工： 训练员：你回答的非常好，证明你用心听了。我们标准制服包括帽子、T恤衫、腰带、冬季还有毛背心，平时要求制服平整且干净。 员 工： 训练员：我们上班时要穿深色，低跟的防滑包脚皮鞋，这样穿有什么好处？ 员 工： 训练员：你太聪明了，除了防滑，注意人身安全外，因为饮料有热饮、汤也是热的，穿包脚皮鞋是防烫伤的。佩戴属于自己且印刷清楚的名牌。 员 工： 训练员：经理在餐厅一次简介时，说过进工作站前一定要带什么？ 员 工： 训练员：你记忆力太好了，证明你用心听了。你在其他餐厅用餐时，服务员在旁边大声唠嗑，你有什么感觉？ 员 工： 训练员：你太棒了，所以我们要求上班时，不可以大声喧哗、嘻笑。你在其他餐厅用餐时，你觉得服务员好的服务态度是什么？ 员 工： 训练员：太优秀了，所以我们要求服务员面带微笑、亲切的态度是第一步，也是最重要的，你的一个微笑，可以给顾客一个好的用餐经验，这样他会觉得餐厅的服务非常好，他才会再次光临，我们的餐厅，顾客进到餐厅5秒内必须大声招呼顾客，这也是为顾客疯狂的表现。 员 工： 训练员：你知道什么是“为客疯狂”吗？ 员 工： 训练员：你理解得太好了，“为客疯狂”就是我们要做到顾客还没想到的事情，使顾客达到101%的满意，如果你做了一件为客疯狂的事情，被经理看见并且认可，经理就会给你换一顶YUM帽，如果你做了6件为客疯狂的事情，被经理看见，并且认可，经理就会发给你一块YUM手表，很好看的，祝你早日得到手表。 员 工： 训练员：顾客进到了餐厅多长时间招呼顾客？ 员 工： 训练员：你的记忆力太好了，你太优秀了。下面再讲一下干净足量的工具。你以前在学校扫除时，都用到过什么工具？ 员 工： 训练员：你太棒了，证明你是一个爱劳动的人。你家里擦和洗碗的抹布是分开来的吗？ 员 工： 训练员：是的，我们这也是一样的，我们大厅的抹布有2种，一种粉色、一种绿色，粉色是擦餐盘和桌面，绿色是清洁，平时每个垃圾箱放3块抹布，其中包括2块绿的、1块粉色的，大厅共有40块抹布。大厅有几种抹布分别做什么的？ 员 工： 训练员：你太优秀了，证明你用心了，我们还有捣压棒，专门捣压垃圾用的，捣压过的垃圾，达到3/4满时即换掉。 员 工： 训练员：你的记忆力非常地好，还有扫把、拖把，你们家擦卫生间和屋里的拖布是分开来的吗？ 员 工： 训练员：是的，我们大厅的拖把也有两种，一种大厅专用，一种卫生间专用，卫生间专用的拖布，缠的是红色胶带。 我们的清洁工具还有拖布挤压器。你在家里或学校擦下班用什么工具？ 员 工： 训练员：你回答的非常好，证明你非常爱劳动，我们也用抹布，我们擦玻璃的抹布系一根绳挂在一楼的垃圾箱里，只要大门有手印，就要随时去擦，为什么要这样做呢？ 员 工：