2015年度个人客户满意度调查电话访问客户应答口径.pdfVIP

标 题 2015年个人客户满意度电话调查客户应答口径 适用范围 全行 涉及产品 个人业务各主要产品 涉及渠道 柜面、网上银行、手机银行、电话银行 总行拟于7 月－8 日开展2015 年个人客户满意度电话调查，由95528 执行，以下是本次电话调查相关的客户应答口径，作为95528、信用 备 注 卡客服热线回答客户有关本次调查问题时的依据。 总行另计划8 月通过网银开展个人客户满意度在线调查（问卷相同）， 相关应答口径将于调查上线前提供。 目录 一、调查时间和内容 1 二、活动主办方 2 三、活动举办的目的 2 四、常见问题解答 2 1）有这个活动么？这是个什么样的调查？2 2）都有哪些人会被抽中，参加这次活动？2 3）我如何参加这次活动呢？2 4）如果我参加访问，我的个人信息和我回答的内容会不会对外披露？3 5）我参加了这个访问，对我本人有什么作用/好处？3 6）你们做这种活动会有什么样的效果吗？3 7） 这个电话调查大概用多长时间？3 8）这个电话调查的时间是什么时候？ 3 9）接到陌生电话的访问，声称是浦发银行做满意度调查？ 3 10）访问时说我会得到金豆积分奖励，请问是多少积分？大约在多长时间内给到？（针 对成功调查的个人客户）4 11）金豆积分充入到我的账卡后，浦发银行是否会有短信通知我?金豆积分有哪些用途? 4 12）（本年度调查结束后）我参加了你们的调查活动，当时说会赠送我一定的金豆金分， 但我之后换了卡，卡号与当时登记的不一样了，那这部分金豆是否还能顺利记入我的新 卡中？4 13）（本年度调查结束后）我参加了你们的调查活动，当时说会赠送金豆积分给我，现 在是什么情况？积分是否已经计入我卡中？4 一、调查时间和内容 1 总行2015 年个人客户满意度电话调查将于7 月初启动，预计于8 月底结束。 这是一个综合性调查，将邀请客户就其使用过的渠道和产品，以及我行服务人员 进行评价。 二、活动主办方 总行 2015 年个人客户满意度电话调查由我行总行组织开展，由我行 95528 客服热线执行。 三、活动举办的目的 我行开展客户满意度调查的目的，是了解客户对其所使用的浦发银行的产品 与服务的评价，通过分析客户的反馈有针对性地优化我行产品、改进我行服务。 四、常见问题解答 1）有这个活动么？这是个什么样的调查？ 答：是的，有这项活动。本次调查的对象是在我行现有客户名单中随机抽取的。 2）都有哪些人会被抽中，参加这次活动？ 答：我们是按照随机抽样的方式选择调查对象的，所有浦发银行的客户都有 可能被抽中。 3）我如何参加这次活动呢？ 答：您只需要对自己使用过的浦发银行的产品或服务，以及为您提供过服务 的工作人员进行评价，客观地回答访问人员提出的问题就可以。非常感谢！ 2 4）如果我参加访问，我的个人信息和我回答的内容会不会对外披露？ 答：我们将对所有受访客户的反馈进行汇总，用于内部分析并改进我们的产 品和服务。您的个人信息及您的回答均不会对外披露，请您放心。 5）我参加了这个访问，对我本人有什么作用/好处？ 答：我们希望能听到来自广大客户的声音，以提高和改善我们对客户的服务 质量，广大客户将会是服务质量改善的最直接的受益者。 同时，我行向完成有效问卷的客户回馈5000 金豆积分， 6）你们做这种活动会有什么样的效果吗？ 答：我们会认真听取客户提出的意见和建议，有针对性地改善我们的产品和 服务，让广大客户享受到浦发银行更好的服务。 7） 这个电话调查大概用多长时间？ 答：一般在15 分钟左右。敬请您支持配合。 8）这个电话调查的时间是什么时候？ 答：电话调查从7 月初开始，预计将持续到8 月底结束。 9）接到陌生电话的访问，声称是浦发银行做满意度调查？ 答：我行2015 年客户满意度电话调查统一通过95528 对外拨打，如果您接 到非 95528 的来电并声称客户满意度调查，请不予理睬，如可能请您将可疑电