退换货流程--介绍.docVIP

流程图 退换货受理详细流程（整体）： 备注： 工作实效规定： 正常退/换手续应在2个工作日内处理完毕； 涉及到质量问题检验，正常应在5个工作日内处理完毕； 如遇到特殊情况（缺货）等，须向经销商说明原因并表示现已，且不迟于7个工作日内回复结果并予以处理； 区域通知缓办除外，需配合区域执行。 退换货流程补充说明 ①检验返货： ● 确定没有使用过，不影响二次销售的，直接检验； ● 有问题，或者客户使用过的，由生产车间（负责人：任敏）检验； ②仓储部入库： 直接入库：经过检验，产品未使用过，不影响二次销售 转为成次品：客户未使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题； 直接报废：客户使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题； ③运营部订单处理组退/调货款： 退款流程： 调货流程： 器械类、木制品类产品维修受理流程 备注： 工作实效规定： 每日16:00前收到的问题当天给出客户方案，16:00之后的次日11:00前给出客户方案； 多方意见汇总需在12小时内给出处理意见； 涉及特批或与之相关的协调问题，需在5个工作日内必须追踪到处理方案，未追踪到方案汇报部门领导，由部门领导汇报给高层领导，7个工作日内出最终处理结果； 器械类、木制品类产品维修受理流程说明： 电话指导： 售后专员接到相关电话及时给予客户电话指导，自行维修； 涉及到及时问题需要由工程中心技术人员进行电话指导，自行维修； 物流货物差异处理流程（内部掌握，不对外宣讲） 流程开始 收到经销商退货、换货 电话/申请 符合受理范围 是 通知传真《产品问 题受理单》 核准信息 ①检验返货 是 是 否 通知客户不予受理原因 如已返货则原货返回 记录处理结果 否 电话通知 重新传真 通知返货 填写《产品问 题受理单》 ②仓储部入库 ③运营部订单处理组调货款 仓储、订单处理组依单执行结果反馈售后专员 电话通知客户不符原因 否 同 意 不同意 财务定损失额度 检测结果、损失额度及规则告知区域经理 售后专员追踪区域经理意见，如特殊情况汇总到周末为解决问题汇报给各总监 不 特 批 特 批 区域经理及区域总监签批 区域经理及区域总监、张总签批 损额5000元以内 是 否 次月4日前汇总本月退换货情况及报表给部门领导 次月1日汇总本月特批货物表给财务填写损失额度数值，汇报司总 所有资料归结归档 流程结束 执行结果反馈给售后专员 流程开始 收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》 核实受理单 正 常 特 批 核实签字完整 是 按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中 否 退库产品的积分 直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中 全业绩 记业绩部分的金额计入全业绩款中，非业绩部分计入货款中 非全业绩 流程结束 流程开始 收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》 核实受理单 正 常 特 批 核实签字完整 是 按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中 否 退库产品的积分 直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中 全业绩 记业绩部分的金额计入全业绩款中，非业绩部分计入货款中 非全业绩 根据客户要调的产品开具特殊订单 物流根据订单给客户发货 执行结果反馈给售后专员 流程结束 流程开始 收到经销商关于器械类、布制品类产品电话/申请 核准简易度 是 电话指导维修 否 严重问题详细记录问题描述，并收集相关、相片等依据材料转售后专员 制定返货维修受理方案通知客户 核准信息 是 否 电话通知 不符内容 通知返货（或问题配件） 通知客户传真《产品维修受理单》 同 意 不同意 多方意见汇总:工程中心，供应中心、区域经理是否采取上门维修或其他解决方案 检验发货，严重问题由供应中心及工程中心配合检验，给出检验结果及处理意见 核实质保期 是 否 电话通知 告知维修费用 客户汇款 综合检验结果出受理方案，通知客户维修结果及处理方案，所要返货地址 售后专员填写维修派工单给维修人员 售后专员填写维修派工单给工程中心 准备材料并通知客户和工程中心，安排时间上门维修 维修完毕，维修人员将填写完整的维修派工单回执给售后专员 财务定损失额度 不满意 售后专员填写维修派工单给工程 满 意 检测结果、损失额度及规则告知区域经理并追踪区域意见 汇总处理时间及事件记录到维修汇总表 不特批 特 批 区域经理及区域总监签批 区域经理及区域总监、张总签批 损额5000元以内 是 否 维修后通知客户处理结果并安排发货 所有资料归结归档 流程结束 流程开始 收到经销商关于物流差异电话 售后专员仔细记录客户提供的资料及验货经过 客户提供证明材料 辨别真伪 是 否 不予受理，客户自行承担 黑名单记录 否 是 公司原订单补发或调换，并计入黑名单 所有资料归结归档 流程结束 公司内部核