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分发号： 质量管理体系程序 顾客满意度测量方法 (第一版) 文本控制：受控□? 非受控□? 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日 ｘｘｘ有限公司 文 件 编 号：QMS/LX04A-09 第 1 页 共 3 页 标题：顾客满意度测量方法 第 1 版 第 0 次修订 颁布日期：2004年03月18日 编写： 日期 年 月 日 复核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日 修改纪录 修改次序 修改页码 修改内容 修改人 批准人 生效日期 ｘｘｘ有限公司 文 件 编 号：QMS/LX04A-09 第 2 页 共 3 页 标题：顾客满意度测量方法 第 1 版 第 0 次修订 颁布日期：2004年03月18日 1、 目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、 范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、 职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、 实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、 分级加权平均统计法： 满意分数 很满意 满意 较满意 不满意 很不满意 各级分数 1 0.8 0.6 0.3 0 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=———————————————— ×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度： ｘｘｘ有限公司 文 件 编 号：QMS/LX04A-09 第 3 页 共 3 页 标题：顾客满意度测量方法 第 1 版 第 0 次修订 颁布日期：2004年03月18日 将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、 还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、 相关文件 无 6、 记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》 NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 满意度 指标 很满意 满意 较满意 不满意 很不满意 质 量 服 务 包 装 款 式 交 货 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年 月 日 顾客满意度调查汇总 NO： 调查日期 迄 止 满意指数 调查表案发份数 收回份数 收回率 % 总 体 评 价 项目 很满意 满意 较满意 不满意 很不满意 款式 质量 包装 交期 服务 说明 1、款式满意度 2、质量满意度 3、包装满意度 4、交期满意度 5、服务满意度 6、汇总满意度 汇总人： 日期：