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提升服务是企业长青发展的资本 　　热水器、烟机、灶具产品与大家电产品冰箱、洗衣机、彩电、空调等不同，给消费者的感觉是从业人员的层次或者说起点不高，没有得到社会的充分认可。但实际上，这个行业的售后从业人员从严格意义上来讲也属于技术人员，只是维修安装人员的技术门槛及等级相对较低，行业也面临较大的竞争。再加上现在网络社会对信息的传播较为透明化，对于服务的要求更高，因此对于这类安装行业的服务，也确实发展到了一个需要突破的瓶颈。 　　信息流转是服务效率提升的关键点 　　在互联网的影响下，从大的方向上来讲，服务的升级是为了让消费者更满意，让消费者更认同品牌，但这是个理念层面的东西，需要从行动和行为上去实现这个理念。我认为，服务升级和提升，主要表现在信息流转上的升级，在服务的整个过程中，信息如何快速的去流转，如何在流转过程中的每个环节，都让消费者知晓很重要。如消费者在购买一个不需要安装的产品时，可能不会去关注这些事情，但如果正好需要安装，与厂家定了时间，如果消费者不能很精确的知道厂家的人员何时到家里安装，还需要花多长时间去等，对于消费者而言可能就会产生一些不满的情绪。因为现在每个人的时间都很宝贵，也都有自己的计划和安排，多余的时间都希望做点其它更有意义的事情。 　　信息流转在快递行业、送餐行业已经做得比较完善，到哪个节点了，在系统上都有显示，甚至在手机上也能查得到。家电业的服务升级如果做到像快递行业那样，能够适时的显示服务动态，行径路线，离消费者家中还有多远，还需要多长时间到消费者家中？如果消费者能查到这些东西，那么消费者的体验就很好。此外，服务过程完毕后，对服务工作的后续跟踪和回访等，如果也能实时的显现出来，那就有更好的体验。 　　关于回访问题，现在有时候厂家对消费者的回访过于及时，回访时安装师傅可能还在，消费者就不能很客观的去反映服务的情况，或者对于不是特别严重的不满就不会去表达。但公正客观的评论对于厂家非常重要，如果服务人员离开以后，或者当时不通过电话，而是通过其它端口对服务人员进行评分，如微信等，从满意到不满意有好几档评分，以让消费者很好的表达自己的想法。 　　再仔细分析，消费者不满的评价通常有两种，第一种是不满意，还有一种是可以接受。工作过程中有这样一些消费者，他对服务不满意，但也不愿意更进一步的解决和沟通，因为他担心你再次打扰他的生活，这种消费者只是提出不满，对企业来说，是最不理想的状态，因为消费者不愿意让企业知道哪里做得不好，使得企业对以后的改进和提升没有了方向。因为服务过程是服务人员和消费者面对面的过程，没有第三方去观察和评判，这个过程必须要通过回访的方式来转化和实现。 　　而对于服务工程师我们也计划加入评分体系。因为对于服务工程师而言，每天都在服务，如果一天服务了10个消费者，10个消费者都对这个工程进行评分，累计下来就有了一个服务评分和评价。接下来，又有别的消费者需要服务，厂家的系统可以给到消费者各个服务工程师的评分，让消费者根据综合评分和评价去选择工程师，消费者理所当然会选择评分更高的，就像消费者在网上购买产品时的选择一样，因此信息系统和战略上的升级很重要。服务战略投资的关键词应该是信息系统的升级。 　　对服务的投资是企业长远发展的根本 　　对工厂来讲，服务的信息系统升级需要成本上的投资。对售后服务上的投资是企业发展的一种延续。产品有生命周期，在这个生命周期里，或多或少的都会有一次或者几次服务经历，服务经历会给消费者留下一个记忆或者印象，这个记忆或者印象的好与坏，会影响到这个品牌在消费者心目中的价值。其实我们每个人都在使用家电产品，如果一个产品用了好多年，甚至超出了产品预期的使用寿命，还没有发生过任何服务，那么这个产品自然就很好。 　　如果在使用产品期间发生过服务，消费者也接受服务的整个过程，对于消费者来说，会认为产品还可以，服务也比较好，当同类产品或者其亲朋好友需要购买或者更新换代时，也会优先考虑这个品牌。 　　如果产品还行，使用期间发生了一次服务，但如果消费者对服务过程相当不满意，那么消费者对这个品牌的再次购买意愿就会打折，再选择同类商品时，会认为这个产品还可以，但服务太差，因此就不会选择这个品牌。 　　把服务做好，是对品牌在产品好评基础上的再次加分，会使消费者在更新同类产品时，还会选择这个品牌。在这方面的投入，短期内可能会觉得成本很高，但却是一个品牌长远发展的根本。 　　其实对于工厂来讲，借助第三方服务肯定是成本最低的，也可以借助第三方的软件平台和人员，按单结算，提供相应的支持就可以，而自己建系统，选择合作方，投入的费用肯定更高。但第三方的服务，合作的品牌比较广，不可能就是一个品牌或者两个品牌，因为合作的品牌少，对于第三方而言，生存会比较困难。因此，合作的品牌和品?会更多，也会做更细致的